Dataene er samlet inn fra store bransjer som bank, forsikring, telefoni, strøm, reise og offentlige virksomheter.
KSIndeks og Christensen kan fortelle at andelen av telefoner, av alle henvendelser inn til kundesentrene, er svakt økende.
– Andelen varierer fra bransje til bransje, men telefon er i flittig bruk, sier Christensen.
Overraskende funn
– Det som overrasker oss mest, er at over 60% av kundene sier at siste kontakt med kundeservice var med telefon. Andelen varierer mellom 50-70% fra bransje til bransje, men det viser en svakt stigende trend, sier Christensen.
Jo flere kanaler — desto mer ringer kundene
– Telefon er den eldste formen for kontakt med kundeservice, bortsett fra personlig fremmøte. Så selv om vi har flere kanaler å velge mellom enn noen gang, så velger vi likevel å ringe.
En annen faktor som overrasker i undersøkelsene, er at sosiale medier i svært liten grad er en preferert kanal for kundene.
– Det er heller chat og e-post, i tillegg til telefon, forklarer Christensen.
Steinar B. Christensen. FOTO: Camilla Haugland
Jo flere, jo mer
Dette med at kundene ønsker å ringe og bruke chat er også noe Kundeserviceavisen har sett i en uformell undersøkelse på sosiale medier.
På LinkedIn spurte Kundeserviceavisen hvilken kanal du foretrekker når du skal kontakte kundeservice.
Flere spådde telefonens død som kanal inn til kundesentrene
Hele 48% av respondentene valgte Chat/chatbot, 46% valgte telefon, 5% valgte e-post og kun 1% valgte sosiale medier.
I tilsvarende kartlegging på Facebook, var det e-post og telefon som var de mest foretrukne kanalene.
FOTO: Unsplash
Interessant utvikling
Med utgangspunkt i resultatene som tikker inn fra KSIndeks synes Christensen det er interessant å se at telefonandelen øker i dagens samfunn, som har så stort fokus på digitalisering og selvbetjening.
– Det virker som at «jo flere kanaler — desto mer ringer kundene», sier Christensen.
Mange virksomheter lanserer nye kanaler for å få ned andelen telefoner
– Det er også lagt opp til mer selvbetjening på stadig flere områder i dag. Dette gjør jo kanskje sitt til at folk får flere spørsmål, dersom de ikke finner ut av det med en gang? reflekterer Christensen.
Det var mange som spådde telefonens død som kanal inn til kundesentrene i mange år.
– Det er jo gjerne slik at når en lanserer en ny kanal, så er det mange virksomheter som gjør det nettopp for å få ned andelen telefoner. Men her bare øker det på! sier Christensen avslutningsvis.
Steinar B. Christensen er daglig leder i CustomerTrends, og redaktør i Kundeserviceavisen