NRK kunne i februar fortelle om rullestolbruker og pendler Thomas Myhre som ofte ble glemt igjen på perrongen, eller måtte bli sittende på toget fordi han ble glemt eller fordi enkelte stopp ikke var universelt utformet.

– Vi synes selvsagt at det er veldig trist at Thomas har opplevd dette i våre tog, sier Moen til Kundeserviceavisen.

Situasjonen skal bedres

– Vi er opptatt av at alle kunder skal oppleve god service når de reiser med våre tog. Kundeservice er et viktig tema i opplæringen av ombordpersonalet, og det er spesielt fokus på kunder med nedsatt funksjonsevne, sier Moen

Hun legger til at dette særlig omhandler kontakt på plattform, bistand til av- og påstigning og service underveis på reisen.

Vår visjon er at så mange som mulig skal kunne reise med våre tog

– Vår visjon er at så mange som mulig skal kunne reise med våre tog. Vi erkjenner at det ikke alltid er like enkelt, men etter hvert som tog-parken vår fornyes og Bane NOR bygger om stasjoner, blir heldigvis situasjonen bedre.

Moen forteller at dersom rullestolheisen er i ustand spør Vy kunden i dag om hen vil vente på neste tog.

– Hvis det ikke er OK, bestiller vi taxi. Vi har per i dag ingen andre alternativer om heisen ikke virker.

Hun legger til at de har et strengt vedlikeholdsregime for heisene.

Kundenes ansvar

I saken til NRK fortalte VY at de ønsker at alle som reiser med rullestol om å gi beskjed i god tid før reise.

– Vi har ingen generell anbefaling om å ringe Vys kundeservice for å bestille rullestolplass hver gang, men det er et tilbud. Vi opplever at de fleste rullestolbrukere ønsker å være selvhjulpne, og kjøper billett før, eller på toget, utenom kundesenteret — på lik linje med øvrige passasjerer, forklarer Moen.

Bergensbanen har mange gamle stasjoner som er veldig lave

Hun legger til til at det er viktig å presisere at kundene har ansvaret for at rullestolen er innenfor de kravene til størrelse og vekt som gjelder for den aktuelle strekningen.

– Disse kravene er tilgjengelig på vy.no, og tjenestene og tilbudene i Vy-appen utvikles stadig, sier Moen.

– I fjor høst lanserte vi selvbetjent-bestilling av rullestolplass på app på Bergensbanen, som kun gjelder mellom de sju stasjonene hvor det er mulig for oss å ta ombord rullestolbrukere. Bergensbanen har mange gamle stasjoner som er så lave at vi ikke kan benytte heis eller rampe.

Utfordrende universell utforming

– Det er ikke lenger Vy som bestiller og eier togene, den rollen er overtatt av Norske Tog AS. Det er en utfordring at flere av våre tog er fra en tid før krav om universell utforming, og kunder vil dermed dessverre tidvis oppleve å kjøre med tog som ikke er universelt utformet, sier Moen.

Moen sier at Norske Tog forteller at de fra 2025 kan kjøre nye og universelt utformede lokaltog på Østfoldbanen, og fra 2027 på Bergensbanen — i tillegg til 25 regiontog.

Vår ambisjon er at alle togene vi kjører skal være universelt utformet

– Når disse er satt i drift i 2027, vil det unntaksvis være tog som ikke er universelt utformet på Vys strekninger. Vy har også et pilotprosjekt sammen med Bane NOR med nye ramper for bedre adkomst for rullestolbrukere, sier Moen.

Om erfaringene svarer til forventningene vil det bli vurdert om rampene skal rulles ut over hele landet.

– Vi oppfordrer alle som opplever lignende som Thomas til å sende oss en tilbakemelding slik at vi kan bli bedre, sier Moen avslutningsvis.