I denne ringetesten har vi forsøkt å fokusere ekstra mye på opplevelsen. Når blir vi utålmodig, hva er forventningen før du ringer inn, og hva tenker vi om alle tastevalg, automatiske stemmer eller ventemusikk?

Bedriften vi ringte til er: DNB, Nordea, SR Bank, Gjensidige, IF, Tryg, Telenor Te-We, Telenor Mobil, Telia Mobil, Ice, Fjordkraft, Norgesenergi, Fortum, Vipps, Sbanken, SAS, Norwegian, Vy og Telia TV.

Vi venter ikke lengre enn … riktig: 5 minutter!

«Det er et kjedelig sted å vente. Jeg får bare oppdateringer om at jeg bør prøve chat og chatboten deres, men dersom jeg ville det, så hadde jeg vel ikke ringt i første omgang?» spør en av Kundeserviceavisens testere, mens hans ringer til en av bedriftene på listen.

Det er et godt poeng. Dette er ikke eneste bedriften som oppfordrer til å gå inn på Min Side, eller finne svar på spørsmålet på nettsiden. Det er nok av dem som ber deg om å finne svar et annet sted.

Det er flott at en har valgmuligheter, men når en kunde aktivt har valgt å ta opp telefonen — da bør en kanskje regne med at ønsket er å få i gang en muntlig samtale?

Tålmodigheten blir ofte satt på prøve.

Det er fortsatt overraskende få som har ventemusikk, opplyser om plass i køen eller gir en estimert ventetid. Det er flott at bedriften opplyser om at det er stor pågang, at det i dag er mange som vil ta kontakt og at du blir opplyst at du fortsatt er på linjen.

Men.

Noen ganger kan det være litt for mye å få opplyst at bedriften gjør alt de kan for å hjelpe, når en fortsatt blir stående i lang kø, når en får anslått en estimert ventetid på 33 sekunder, men ender opp med å vente i over ett minutt, eller når en bare blir sittende å vente — uten å vite hvor lenge du må forvente å smøre deg med tålmodighet.

Rekker jeg en kopp kaffe? Kan jeg fortsette med gjøremål? Er samtalen sekunder unna? Eller er det bedre for meg å legge på og prøve igjen en annen dag?

I alle ringetester kan vi ikke få sagt godt nok hvor viktig vi føler det er å opplyse om antatt ventetid, plass i køen eller litt behagelig ventemusikk. Opplevelsen du får som kunde når du ringer inn er en viktig del av hele kundereisen.

En artig oppfordring til alle kundesentre, er å ringe inn til deg selv! Test ut hvordan det er, så tror vi at det vil løfte kundeservice i Norge enda flere hakk.

Er løsningen virkelig en talemeny?

Det er noen selskaper der vi er ekstra nysgjerrig på rundt valg og løsninger. Et av selskapene tilbyr tale, der du med korte ord kan si hva du trenger hjelp til.

Det som er litt interessant her, er at du ikke får opplyst i starten om at det også finnes en tastemeny. Vår ene tester ringte inn, og nevnte med noen ord hva han trengte hjelp med. Men vi forsøkte etterpå å ignorere denne stemmen.

Det er jo ikke sikkert det alltid er passende å snakke høyt inn på telefonen, for eksempel på bussen.

Da vi ignorerte stemmen som sa «si med noen korte ord hva du trenger hjelp til» 2-3 ganger, så fikk vi til slutt beskjed om at ble satt over til tastemeny. Hvorfor ble ikke dette nevnt i starten av samtalen? Da vet kunden at hen har valgmuligheter. Det er bare et tips, ut ifra det vi opplever.

Så er det et reiseselskap. De tilbyr kun svar på engelsk. En av journalistene i Kundeserviceavisens sine besteforeldre kan ikke engelsk. Hva skal de gjøre da? Mange vil nok kjenne seg mer usikker dersom de må forklare situasjonen på et annet språk.

Så er det til slutt en av bankene. Her fikk tester opplyst om at det kunne være ventetid opp mot 43 minutter. Hvorfor ikke da ha ventemusikk?

Det er et pluss at en blir tilbudt om å bli ringt opp igjen, men det hadde hjulpet litt for opplevelsen dersom en hadde fått litt underholdning på veien.

Raskt og enkelt!

Så over til noen av dem som var overraskende kjapp i denne testen. Det var faktisk ganske mange! (Det skal sies at det var vinterferie blant annet på Østlandet, så dette kan ha hatt en innvirkning.)

DNB, Ice og Telia TV lå alle rundt ett minutts ventetid fra vi startet samtalen! Dette er bra! Vy, Norgesenergi og Telenor Te-We lå alle litt over 70 sekunder. Ikke verst det heller

Vipps slo til med å svare før det hadde gått 30 sekunder. Imponerende! Her er det lite tastevalg, kort og enkelt og vi kommer raskt gjennom.

Mange er utrolig dyktige til å ta vare på kundene sine. Men det er fortsatt rom for forbedring og utviklingspotensiale. De som sitter i kundefront gjør ofte alt de kan for å hjelpe, men er det virkelig slik at selskapet gjør alt de kan for kunden, og optimaliserer kundereisen?

Husk at det er kundenes privilegium å kontakte selskapet gjennom den kanalen de ønsker, som på telefon. Det er faktisk flere og flere som prioriterer denne kanalen, på tross av alle nye kanaler.

Noe å tenke på?

---

Vil du at vi skal ringe deg, eller ønsker du å være en del av våre tester?
Ta kontakt på post@kundeserviceavisen.no