Denne kommentaren ble først publisert på Kampanje.com. Kommentaren er skrevet av innholdsprodusent og rådgiver i Dropkick, Espen Kvalheim, og gir uttrykk for forfatters egne meninger og ytringer.
«Takk, men min avdøde svigerfar behøver ikke ny strømavtale der han nå er, og han lar seg ikke lokke tilbake med rabatter. Over 100 nordmenn dør hver dag, og det må mange bedrifter lære seg å håndtere bedre.»
Deltakerne på Kampanjes «Kundeopplevelsesdagen» kan kanskje svare meg på én ting: Hvor vanskelig er det for en bedrift å forstå at kundene deres kommer til å dø?
Jeg spør fordi dette ble et naturlig spørsmål da min svigerfar gikk bort. Han rakk å bli 97 år gammel og hadde hatt et rikt liv, men sånt er jo alltid trist selv om vi ikke var helt uforberedt.
Det vi derimot var helt uforberedt på, var hvor lite forberedt mange andre – og særlig da hans leverandører av ulike tjenester – var på at han kunne dø.
Noe er regulert i lov, annet er opp til selskapet. Begge deler kunne hatt godt av at noen tenkte gjennom hvordan dette kunne vært gjort bedre og smidigere.
Da kundeforholdet til strømleverandøren ble overført til hans enke, kom det raskt en mail med emnefeltet «Takk for denne gang». Her tilbød selskapet seg velvillig å «finne den strømavtalen som passer best for deg» hvor enn min (altså avdøde) svigerfar nå måtte ha forflyttet seg til.
Fordi det ikke innebar utskiftning av noe teknisk utstyr, så vi for oss at det å overføre TV- og Internett-abonnementet ville være et enkelt spørsmål om å bytte navn på betaleren. Der tok vi skammelig feil, for uten forvarsel ble abonnementet helt nullstilt. Plutselig var det – stikk i strid med hva leverandørens navn indikerer – «ingenting i boksen» der svigermor hadde spart på opptak av barnebarn på lokal-TV og usette episoder av favorittseriene sine.
Bank og forsikringsselskap var koblet til folkeregisteret, og der gikk rullegardinen ned i det øyeblikket dødsattesten mottas. De praktiske detaljene rundt dette var det alt annet enn trivielt å finne ut av. Noe av dette er regulert i lov, annet er opp til selskapenes prosesser, begge deler kunne hatt godt av at noen tenkte gjennom hvordan dette kunne vært gjort bedre og smidigere.
Andre sendte spørreskjema hvor de lurte på hva de hadde gjort galt siden svigerfar sa opp kundeforholdet, andre sendte lokketilbud for å få ham tilbake. De fleste av leverandørene – teleaktører, aviser og andre – takket for kundeforholdet og forsikret at dersom svigerfar igjen skulle ha behov for tjenestene deres, ville de stå parat til å gjenoppta sine leveranser.
Det kan man jo forstå. Tenk hvilket PR-kupp det ville vært om en kunde gjenoppstod fra de døde fordi han ikke orket å ta farvel med mobilleverandøren sin!
Det kan ikke være noe «helt utenom det vanlige» å avslutte kundeforhold når noen dør
For oss er det nok enklere å spøke om dette enn det er for mange andre. Det er noe ganske annet å være igjen når en 97 år gammel mann sovner stille inn, enn det er å være etterlatt når en tobarnsmor eller familiefar rives bort i sin beste alder. For ikke å snakke om hvordan det må være hvis en nærstående, uansett alder, ender sitt eget liv.
Ifølge SSB gikk 42.000 personer bort i Norge i 2021. Det er 115 hver eneste dag. Derfor kan det ikke være noe «helt utenom det vanlige» å avslutte kundeforhold når noen dør. Det er tvert imot et problem som er for stort til at noen seriøs bedrift kan ta lett på det.
Det burde ikke være for mye forlangt at leverandører lager egne rutiner for kundeforhold som tar slutt på grunn av dødsfall (fremfor andre årsaker). Da kan de utarbeide prosesser, kundereiser og kommunikasjonsrutiner for avvikling eller overføring av kundeforhold på en måte som ikke stikker fingeren i øyet på de etterlatte.
Eller sagt på en annen måte: Den respekten din virksomhet klarer å vise de etterlatte, vil ha mye å si for hvilken respekt de vil sitte igjen med for merkevaren deres.
Kommentaren er publisert med tillatelse fra forfatter Espen Kvalheim, og Kampanje.com.