5-minuttstestEn (3)
FOTO: Unsplash

«Du er nummer … i køen»

Kun summetone. Hvor er du da? Er du på telefonlinjen, er du i et vakuum, er du satt i en kø eller må du bare vente i et uavklart antall minutter? De som var med i vår 5-minuttstest denne gangen var offentlige instanser. Vi har testet NAV, Altinn, Skatteetaten, Brønnøysundregisteret, Lånekassen, Statens Vegvesen, Posten, Tolletaten, Samordna opptak og Oslo kommune.

Ventemusikk kan man i midlertidig se langt etter hos alle på listen i denne ringetesten. Det var ingen som hadde musikk. Noen ganger kan det nesten bli litt trist og ensomt.

Hos veldig mange var det heller ingen forventet ventetid, eller annen info enn summetone.

Men å få svar på telefon innen 10 sekunder — det må da være tidenes rekord?

Tilpasset ditt behov

Det vi blant annet opplevde er at de offentlige ofte har lengre talemeny, og alternativer i tastemenyen. Opplevelsen av dette er at det er inndelt grundig for at man skal få svar på akkurat det man lurer på, og at du skal få det tilpasset ditt behov.

Derfor er det nesten komisk når man har fått mye informasjon på talemenyen, som forsøker å få deg til å gå inn på hjemmesiden for å finne svar på det du lurer på, at de nesten er overrasket av at du likevel ønsker å holde linjen for å snakke med noen på telefon.

«Ikke noe takk, beklager eller ha det»

Utgangspunktet bør vel være at man som kunde eller forbruker først og fremst ønsker å snakke med et menneske når man har tatt opp telefonen for å ringe?

Sju av 10 av på listen tok ikke telefonen før det var gått fem minutter. En av de 10 ble lagt på grunnet åpningstid. Hva forteller det oss?

Hos de fleste var det heldigvis en stemme som ønsket velkommen. MEN hos en på listen fikk vedkommende som ringte inn beskjed om at telefonen var stengt, og at det var ulike åpningstider — som man måtte sjekke på nettet. Deretter var det ikke noe takk, beklager eller ha det.

God opplevelse. Nei, vi kan vel ikke si det.

FOTO: Pexels, Ron Lach

Hvor er køen?

En på listen opplyste om plass nummer 45 (!) i køen. Vedkommende som ringte inn fikk deretter SMS etter ett minutt, om at man kunne chatte med selskapet mens man ventet. Dette var overraskende, og noe vi så på som et godt tilbud til dem som heller velger å gå over til chat.

Selv om man rett etterpå fikk «du er nummer … i køen». Uten å oppgi noe tall.

Hvor er tilbudet om estimert ventetid og kø?

Skulle du lure på hvor du er i køen, så kan du hos en på listen taste 4 for å få vite plassen din i køen. Hvorfor er ikke dette praksis uansett, å fortelle om plass i køen?

Estimert ventetid er også noe vi savnet hos de fleste.

Det gir en mer behagelig opplevelse, dersom du får en indikasjon eller et estimat på hvor lenge du må forvente å måtte vente.

FOTO: Pexels, Cottonbro

Raskere enn egen skygge

Vi har i midlertidig en ny rekord totalt i våre ringetester. Hos Altinn brukerservice kom vi gjennom på imponerende 10 sekunder! Det er mulig vi hadde hatt en annen opplevelse, dersom det hadde vært større pågang. Da de ikke hadde estimert ventetid eller talemeny, så er det jo mulig at ting kunne sett annerledes ut.

Resultatene så langt gir håp videre for det offentlige

Oslo Kommune var også meget kjapp og rask på ballen til å ta telefonen. Her kom vi gjennom på cirka 40 sekunder.

Begge disse hadde en stemme som ønsket velkommen, ga beskjed om at vi vennligst måtte vente før noen ville hjelpe, og så var det veldig kort tid mellom første summetone og en person som tok imot samtalen.

Dette gir håp for videre tester i det offentlige.

Kan vi forvente like god svartid hos flere kommuner, i helsevesenet eller hos de samme som i denne runden ved en senere anledning?

Vi er spente på å sjekke videre!


Ønsker du at vi skal ringe deg i vår 5-minuttstest? Ta kontakt på post@kundeserviceavisen.no.
Har du ellers innspill, forslag, ris eller ros til oss — ta kontakt!