– Svarene fra medarbeiderne i en virksomhet kan sammenlignes med svarene fra medarbeidere i andre virksomheter, og på den måten kan vi få et overblikk og fange opp trender i ulike bransjer, sier Bjarte Lyssand, partner i CustomerTrends.

– Dette kan gi god informasjon om medarbeidernes oppfatning av kundeservice og jobben de gjør, og på den måten si noe om hva som i stor grad bør forbedres.

Kundeservice er viktig i bedriften

Medarbeidere på tvers av ulike bransjer og bedrifter, har allerede gitt sine svar. Svarene de har gitt gir innsikt i medarbeidernes opplevelse av det å jobbe i kundeservice, bruk av teknologi, arbeidshverdag og hvordan de har det i bedriften der de jobber.

Et av temaene som medarbeiderne har blitt spurt om er «attraktivitet».

I et av spørsmålene blir medarbeideren spurt i hvilken grad hen «opplever på jobben at kundeservice er viktig for bedriften de jobber i».

Dette resultatet ga en score på solide 5,3, der 6 er i «svært stor grad».

Men videre kommer en overraskende tvist.

Hva blir gjort feil?

Et av de neste spørsmålene dreide seg nemlig om i hvilken grad medarbeideren selv opplever jobben sin som attraktiv.

Det er her det endrer seg. Dette spørsmålet ga en gjennomsnittlig score, på bare 4,2.

– Medarbeiderne opplever kundeservice som viktig i bedriften, men de opplever ikke selv jobben sin som attraktiv, forklarer Lyssand.

– Dette kan bidra til noen viktige spørsmål for å forstå nærmere hvorfor attraktiviteten er så lav.

Hvordan ser de på seg selv i jobben? Er det lønnen som gjør jobben mindre attraktiv? Er det dårlig tilrettelegging? Er dette resten av organisasjonen sin oppfatning av kundeservice?

Kan det være lav grad i opplevelse av påvirkningskraft? Er det for lite skryt og motivasjon i jobben?

Mer innsikt — større forbedring

Resultatene fra temaet om attraktivitet kunne også avsløre at medarbeiderne i liten grad ville anbefale det å jobbe i kundeservice til familien og venner.

Her ble det en score på 4,3.

Man kan spekulere mye i hvorfor medarbeidere ikke ønsker å anbefale jobb i kundeservice til andre. Her kan det være mange faktorer inn i bildet; som arbeidsmiljø, egne opplevelser med kunder, arbeidstid, arbeidsmengde, arbeidsoppgaver og betingelser.

– Medarbeiderne presterer hver eneste dag, og de er en svært viktig del av kundeopplevelsen og kundetilfredsheten. Det er derfor ekstra viktig å kartlegge hvordan medarbeiderne har det, understreker Lyssand fra CustomerTrends.

– Ved å benchmarke eget arbeidsmiljø kan man få innspill til hvordan man kan forbedre seg, tilrettelegge og utvikle attraktive arbeidsplasser for fremtiden, legger han til avslutningsvis.

---

Har du innspill eller tanker rundt temaet? Send oss en mail på post@kundeserviceavisen.no

Følg med videre, for flere funn i medarbeiderindeksen.