Hvert kvartal gjennomfører Jernbanedirektoratet en kundeundersøkelse blant togpassasjerer hos SJ Norge, Vy og Go-Ahead. Resultatene fra 6000 kunder kunne avsløre at SJ Norge var best blant togpassasjerene, med en score på totalt 83 av 100 mulige poeng.

– Denne undersøkelsen gir oss svært verdifull innsikt i hvor vi kan utvikle oss videre. Vi skal ikke senke skuldrene, sier SJ Norge.

Summen av mange elementer

– Vi har fantastiske medarbeidere ute på togene som ser og møter kundene. De har størst påvirkning på hvordan togturen oppleves, forteller Børge Lein til Kundeserviceavisen. Han er leder for sikkerhet og kvalitet hos SJ Norge.

Liggestoler, lekeavdelinger og tilbud på toget er blant annet ting vi har prøvd å forbedre

– SJ Norge har blant annet en egen opplæringsavdeling som tilpasser, utarbeider og gjennomfører opplæring for å styrke organisasjonen og hver enkelt medarbeider. Vi har et eget prosjekt på KTI, som kontinuerlig identifiserer og iverksetter tiltak for å bedre kundetilfredsheten, sier Lein.

Lein forteller også at SJ Norge arbeider med å forbedre togtilbudet, og kan fortelle at de har fått nye tog på Trønderbanen og Rørosbanen med større kapasitet, liggestoler på Dovrebanen og Nordlandsbanen, og skitog som stopper rett ved skiheisen på Kvitfjell.

– Summen av alt dette medfører at vi opplever en bedring i kundetilfredsheten, sier han.

Høy motivasjon

Hva betyr det for dere at kundetilfredsheten stiger?

– Gode tilbakemeldinger fra kunden i disse målingene gir oss svært høy motivasjon til å forbedre oss ytterligere. Vi bruker mye tid på å formidle til hele organisasjonen hvordan kundene opplever vårt togtilbud, sier Lein.

– God kundeservice består av mange elementer: helt fra kunden bestiller reise — til man er kommet frem. At det er enkelt å bestille, imøtekommende personale, trygg og punktlig reise, god informasjon, rene tog, og at man blir ivaretatt ved avvik er noe av det vi ser kundene verdsetter.

Vi bruker mye tid på å formidle kundenes opplevelser ut til hele organisasjonen

SJ Norge sin visjon er derfor: «En reise å se frem til».

– Dette oppsummerer resultatet av god kundeservice, og er en visjon vi streber å leve opp til, forklarer Lein.

– Vi vil få flest mulig til å reise med tog

Hvordan jobber dere med arbeidsmiljø?

– Vi er i daglig dialog med personalet på oppmøterom, på plattform og i tog for å høre hva som fungerer og hva som ikke fungerer, og hvilke tilbakemeldinger de får fra kundene ute i togene, forteller Lein.

– Involvering av medarbeidere i forbedringsprosjekt, åpenhet og dialog er viktig for oss, da vi ser dette gir positiv energi, motivasjon og eierskap til det vi driver med.

Ved å samarbeide godt vil vi oppnå et best mulig klimavennlig togtilbud

Fast mandagsbrief med oppsummering av uken, dialogmøter og faste allmøter på Teams er derfor viktig for arbeidsmiljøet i SJ Norge.

– Jernbanen består i dag av mange ulike aktører, og vi tror at ved å samarbeide godt vil vi oppnå et best mulig togtilbud, som igjen medfører at flere velger klimasmarte togreiser, legger han til avslutningsvis til Kundeserviceavisen.