Lene Moe Bjørkheim,
Head of Customer Care i OneCall og Mycall.
Lene Moe Bjørkheim, Head of Customer Care i OneCall og Mycall. FOTO: Privat

– For våre kunder er telefon den mest foretrukne kanalen

Det var mange som spådde telefonens død, men nye tall fra KSIndeks viser at kundene i stor grad velger telefonen som kanal inn til kundesentrene. Dette kan OneCall bekrefte. – Telefon er fortsatt den største kanalen hos oss, og vi ser at det ofte er hakket lettere å ha en dialog med kundene her, forteller Lene Moe Bjørkheim, Head of Customer Care i OneCall and Mycall.

– Vi ser at telefonen er en preferert kanal, og mye større enn våre andre betjente kanaler: mail og chat. I tillegg er det mange som oppsøker våre selvbetjente tjenester som chatbot, mine sider, FAQ og sosiale medier. Dette ser jeg i både OneCall og Mycall, som jeg har ansvar for, sier Bjørkheim.

Gjennom KSIndeks ser man nå at 70,3% av kundene velger telefonen for å ta kontakt med kundeservice, i bransjer som telefoni.

Bjørkheim legger til at de også gjennom interne målinger ser at telefonen er den kanalen som kundene er mest fornøyd med.

–  Vi kan kjenne mer på stemningen

– Hver enkelt kanal har sine fordeler. Chatbot løser mye hos oss, og bidrar til enkel døgnåpen selvbetjening for kundene, forklarer Bjørkheim.

– Men når det er skriftlig så er det ofte en annen dynamikk. I de aller fleste kanaler kan man oppklare misforståelser og forklare feil, men det er ofte mye lettere når man har en dialog — som på telefon, sier Bjørkheim.

Vi må tilpasse oss og lytte til kunden i andre enden

Hun har erfart at på telefon kan man også kjenne mer på stemningen.

– Da kan vi høre hvordan kunden snakker, og plukke opp hvordan kunden har det. Under pandemien kunne for eksempel høre i telefonen at mange var ensomme.

Bjørkheim forteller at de hver dag møter alle typer kunder, med ulikt lynne.

– Da må vi tilpasse oss og lytte til kunden i andre enden, for å løse problemene de måtte ha, sier hun.

Ifølge en graf fra KSIndeks viser det seg at over 70% av kundene velger telefonen for å ta kontakt med kundeservice i bransjer som bredbånd, telefoni og Kabel-TV: FOTO: KSIndeks

Friksjonsfrie kundereiser

Bjørkheim kan fortelle at jevnlig og mye opplæring av medarbeiderne er en viktig del av OneCall.

– Det ene er opplæring av produkter og abonnementer, og å kunne systemene våre, men man må også være en menneskekjenner. Derfor må vi være gode på kommunikasjon i de ulike kanalene. Det å være fleksibel er ekstremt viktig, utdyper hun.

Det kommer helt an på situasjonen, så det er ulike virkemidler vi kan sette inn for å lette stor pågang

Bjørkheim forteller at de ofte får mange gode tilbakemeldinger fra kundene, og er et godt likt kundesenter.

– Vi jobber mye med å løse rotårsaker og skape problemfrie kundereiser, slik at kundene ikke trenger å kontakte oss, sier hun.

– Alle kundesentre opplever stor pågang. Da prøver vi å følge trafikken, og stimulere til at flest mulig saker kan håndteres i selvbetjening. Det kommer jo helt an på situasjonen, så det er ulike virkemidler vi kan sette inn for å lette pågangen, ut ifra det som er best for både kunder og ansatte.

Stolte vinnere fra OneCall sammen med programleder Else Kåss Furuseth, fra Kundeservicedagene 2022. FOTO: Terje Borud foto

– Kunder kontakter oss fortsatt på telefon

Bjørkheim forteller at de spør kundene om hvorvidt de har kontaktet dem før, om de opplever sakene som løst eller om de må ringe tilbake

– Antallet som opplever at de får saken sin løst, øker hos oss! Så dette er noe vi har stort fokus på. Ingenting er så irriterende som å tro at du har fått svar, men så sitter du igjen med mange spørsmål likevel, sier Bjørkheim.

OneCall jobber aktivt med å tilby både selvbetjeningsløsninger og betjente løsninger

– Vi vant jo KSIndeks-pris på Kundeservicedagene i fjor. Da må vi jo gjøre noe riktig! sier Bjørkheim lattermildt. De har vunnet priser ved flere anledninger i tidligere år, under ulike kåringer.

Hva med fremtiden?

– Vi kommer til å se mye mer smart teknologi, og forbrukeratferden vil endre seg — for det ser vi allerede. Derfor jobber vi aktivt med å tilby selvbetjeningsløsninger, da vi ser at mange kunder foretrekker å fikse ting selv digitalt. Men jeg tror at betjente kundeservicekanaler, som telefonen, fortsatt vil være der, sier hun avslutningsvis til Kundeserviceavisen.


Ønsker du å vite mer om KSIndeks? Les mer her.

CustomerTrends tok over ansvaret for KSIndeks i 2022.