– Er sosiale medier uegnet for kundeservice?

Ifølge resultatene fra KSIndeks kan det se ut til at sosiale medier ikke har slått an som kundeservicekanal, som man kanskje hadde forventet.

Under 1 prosent av respondentene oppgir sosiale medier (Messenger, LinkedIn, Snapchat, Instagram) som kanal for kontakt med kundeservice.

– Disse tallene overrasker oss ikke i det hele tatt, men var kanskje enda lavere enn vi hadde forventet, forteller Steinar B. Christensen. Han er daglig leder i CustomerTrends, som har overtatt ansvaret for Norsk KundeserviceIndeks (KSIndeks) etter Kantar.

– En utfordrende kanal

– Selv om enkelte selskaper har hatt suksess med å tilby kundeservice via sosiale medier, har det ikke blitt så utbredt som man først trodde det ville bli, forteller Christensen.

Det kan være vanskelig å følge opp henvendelser i sosiale medier

– Det er flere årsaker til dette. For det første kan det være utfordrende å administrere kundeservice i sosiale medier på en effektiv måte, spesielt for større selskaper med et stort volum av henvendelser. Det kan også være vanskelig å sikre en konsistent og god kundeopplevelse på tvers av ulike kanaler, fortsetter Christensen.

Han forteller videre at en annen faktor er at mange kunder fortsatt foretrekker å kontakte selskaper via tradisjonelle kanaler som telefon og e-post, spesielt når det gjelder mer komplekse problemer som krever mer inngående hjelp og veiledning.

– I tillegg kan det være vanskelig å følge opp henvendelser på en god måte i sosiale medier, spesielt hvis kunden ikke gir tilstrekkelig informasjon i den opprinnelige henvendelsen, legger Christensen til.

God strategi og tilstrekkelig ressurser

– I KSIndeks spør vi også kundene på hvilken måte de ville ha kontaktet kundeservice dersom de fikk samme hjelp. Det vi da får vite er forventet adferd og en antakelse om hvordan endringer vil kunne bli fremover, forteller Christensen entusiastisk.

– Svarene fra KSIndeks i år viser at det ikke er noen grunn til å tro at det blir et rush av henvendelser gjennom sosiale medier fremover heller. Kun 1,8 prosent av utvalget oppgir Facebook/Messenger, LinkedIn, Instagram og Snapchat om preferert kanal – til sammen.

Hele 61 prosent har brukt telefon i kontakt med kundesenteret

Til tross for at forventningene til kundeservice i sosiale medier var høye for et par år siden, bekrefter altså KSIndeks at det ikke har ikke blitt så utbredt som man trodde.

–  Det betyr imidlertid ikke at sosiale medier ikke kan være en effektiv kanal for kundeservice for enkelte selskap, men det er uansett viktig å ha en god strategi og tilstrekkelig ressurser for å sikre en god kundeopplevelse på tvers av alle kanaler. Det er en forventning om at antall telefoner vil reduseres betydelig, og at e-post og spesielt chat vil øke betydelig fremover, sier Christensen.

– Men som vi alle vet, så er det alltid en forskjell på hva man sier man skal gjøre og det man faktisk gjør. Det viser jo årets resultater der hele 61 prosent har brukt telefon i kontakt med kundesenteret, legger han til avslutningsvis.

---

Resultatene fra årets store undersøkelse presenteres under Kundeservicedagene i regi av Tekna onsdag 10 og torsdag 11 mai i Oslo.

Årets beste kundeservice innen en rekke bransjer og totalt på tvers av alle bransjer vil kåres under festmiddagen onsdag 10.mai.

CustomerTrends eier Kundeserviceavisen.