– Alle i selskapet skal vite hva som er viktig for medlemmene våre

Ved utgangen av første kvartal 2023 hadde SATS bikket 734 000 medlemmer, som er en økning på 13 000 medlemmer. Som Nordens største treningssenter-kjede ser de på det som viktig at kundene trives, og ikke minst at de ansatte har det bra på jobb.

– Vi er opptatt av at gi alle medarbeiderne på medlemsservice muligheten til å påvirke deres og medlemmenes hverdag, sier Valbøll.

Et felles mindset

– Det handler om vi alltid skal levere gode kundeopplevelser, både digital og analogt. Kontakten med oss skal oppleves sømløs, imøtekommende og trygg. Vi jobber etter verdien «Members first», forklarer Valbøll til Kundeserviceavisen.

Hun legger til at ledelsen i SATS medlemsservice har en ambisjon om å sikre at organisasjonen har kunnskapen og løsningene som trengs for å gi medlemmene den beste opplevelsen når de  tar kontakt, og at de gjør det de kan for at utfordringer skal løses i første kontaktpunkt.

Alle i SATS skal vite hva som er viktig for medlemmene

– Den digitale strategien i SATS involverer hele medlemsservice i de fire nordiske landene. For å ivareta medlemmets interesse jobber medlemsservice strukturert med «root cause» management, og alt av informasjon om “pain points” som medlemmene opplever tar medlemsservice videre til toppledelsen.

Valbøll forteller videre at medlemsservice også jobber tett sammen med Tech-avdelingen.

– Alle SATS sine utviklere og medlemsservice deler et felles mindset, «utenfra og inn». Med flinke prosjektledere og et bra oppsett av kryssfunksjonelle team sikrer vi raskt leveranse av nye kundevennlige løsninger til medlemmene, sier hun.

Trening for alle

– Vi har medlemmer fra 11 år til 100 år fra alle samfunnslag. Det de har felles er at de er, eller ønsker å bli, fysisk aktive. Vi er stolte over at vi tilbyr et stort og variert treningstilbud som passer alle, og for de aller minste har vi MiniSATS, sier Valbøll engasjert.

Får dere mange henvendelser fra medlemmer?

– SATS medlemsservice er som mange andre bransjer preget av høy – og lavsesonger, noe som medfører at antall henvendelser varierer betydelig fra måned til måned, sier Valbøll.

Det er en stor bredde i spørsmålene inn til oss

Hun legger til at de begynner å se resultater av deres selvhjelpsstrategi, som har gitt en betydelig nedgang i antallet henvendelser til medlemsservice.

– Medlemmene våre er opptatt av at forstå sin faktura, administrere betalingen sin, forstå hva de har inkludert i deres medlemskap og få hjelp til å velge personlig trener og gruppetreningstimer. Det er en stor bredde i spørsmålene og det krever at medarbeiderne på medlemsservice har kunnskap om hele tilbudet vårt, forteller Valbøll.

– Vi må støtte de ansatte

Hvordan jobber dere med arbeidsmiljø?

– Vi er opptatt av at gi alle medarbeiderne på medlemsservice muligheten til å påvirke deres og medlemmenes hverdag. Den enkelte medarbeider har et tydelig mandat til å ta beslutninger. Det motiverer og skaper engasjement for våre medlemmer og alle kolleger ute på treningssentrene våre, sier Valbøll.

Hun mener at et godt arbeidsmiljø handler om involvering, både i de ulike forbedringsprosjektene og den daglige driften.

Karriereveien i SATS er godt likt blant mange ansatte

– Mange av oss “is living the brand”. Vi trener på våre treningssentre, og mange av oss har tidligere jobbet på et av våre treningssentre. Noen kombinerer også jobben på medlemsservice med å jobbe på senter noen dager i uken, forteller Valbøll.

Det ser hun gir dem verdifull erfaring og innsikt til å kunne gi medlemmene den beste servicen og medlemsopplevelsen.

– Å investere i menneskelig kapital er et viktig arbeid for SATS. Jevnlige medarbeidertilfredshetsmålinger, mulighet for karrierevei i selskapet, samt løpende oppfølging av HR som støtter de ansatte, har også stor betydning for arbeidsmiljøet på medlemsservice, forteller Valbøll avslutningsvis til Kundeserviceavisen.