I over 25 år har Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI målt kundetilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere.
I over 25 år har Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI målt kundetilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere. FOTO: BI

Resultatene fra Norsk Kundebarometer 2023 er klart

5184 norske forbrukere har gitt sin mening i årets måling i Norsk Kundebarometer, og fortalt hvor fornøyde de er med bedrifter de kjøper varer og tjenester av. Kundetilfredsheten i Norge er samlet sett opp 0,5 poeng fra i fjor. Totalt oppnår 17 bedrifter over 80 poeng, noe som betyr at de kan skilte med å ha begeistrede kunder.

Til sammen har 159 virksomheter fra rundt 30 ulike bransjer blitt bedømt.

I undersøkelsen måles kundetilfredshet og lojalitet på en skala fra 0 til 100, der 0 er dårligst og 100 er best.

Bedrifter som får mindre enn 60 kundetilfredshetspoeng, har klart misfornøyde kunder. Bedrifter som oppnår mer enn 80 kundetilfredshetspoeng, lykkes med å begeistre kundene sine.

Vinmonopolet troner på topp

Øverst i år finner vi Vinmonopolet, med en kundetilfredshet på 86,5 poeng. Det er også den høyeste scoren som noensinne er mål i Norsk Kundebarometer.

Dette er andre gang Vinmonopolet stikker av med seieren i den offisielle listen til Norsk Kundebarometer.

Elisabeth Hunter, administrerende direktør i Vinmonopolet. FOTO: Ellen Johanne Jarli

Tett opptil vinneren kommer tre andre virksomheter, som tidligere også har vunnet. Dette er Flytoget med en score på 84,9, Sbanken med en score på 84,8 og fjorårets vinner Finn.no med en score på 83,4.

En kundeorientert visjon og god gjennomføringskraft har bidratt til å snu resultatene

– Første gang vi målte Vinmonopolet i 2000 endte de faktisk opp blant de ti dårligste bedriftene, forteller Pål Silseth, prosjektleder for Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI.

– En kundeorientert visjon og god gjennomføringskraft har bidratt til å snu resultatene og gjøre dem til en av nordmenns største favoritter. Vinmonopolet er et godt eksempel på at bedrifter har muligheter til å bli best, selv med et dårlig utgangspunkt, legger Silseth til.

Vil begeistre og imponere kundene

Både nedgang og oppgang

Apotek 1 ble blant annet bransjevinner for 12.året på rad.

– Kundens tilfredshet er ikke en selvfølge. Det er noe vi jobber for hver eneste dag i hvert eneste kundemøte. Det er godt å se at kunden verdsetter den jobben vi gjør, sier administrerende direktør i Apotek 1, Øyvind Winther.

Norwegian ble den store vinneren i flybransjen. Noe av dette kan være grunnet problemer i SAS det siste året. Det ser man også på poengscoren: Norwegian steg med 7,1 poeng, mens SAS falt med 9,2 poeng på kundetilfredsheten.

Dersom Vy og Flytoget slåes sammen kan kundene stå igjen som taperen

To andre virksomheter som har blitt mye omtalt den siste tiden er Flytoget og Vy. Silseth fra Norsk Kundebarometer mener at dersom Vy og Flytoget slåes sammen, så vil kundetilfredsheten endres og kundene stå igjen som taperen.

– Sett ut fra et kundetilfredshetsperspektiv er dette en særdeles dårlig idé. Flytoget scorer over 20 poeng høyere enn Vy og befinner seg dermed i en helt annen liga, sier Silseth.

– Vi tror på å være tilstede der folk er

Pål Silseth, prosjektleder for Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI. FOTO: BI

En sterk posisjon

Norsk Kundebarometer var også spent på resultatene i strømbransjen i år, og hvordan kundenes eventuelle frustrasjon kom til å vises i tilfredsheten — med tanke på strømkrise og høye priser.

– Fasiten viser at kundene ser ut til å rette sin frustrasjon til myndighetene i stedet for strømleverandørene, sier Silseth.

Det er svært sjelden vi observerer så store utslag på kundetilfredshet

Norsk Kundebarometer forteller at de aller fleste strømselskapene stiger på årets undersøkelse, etter en kraftig nedgang i fjorårets undersøkelse. Men de legger til at unntaket er Tibber, som seilte inn til en tredjeplass på Norsk Kundebarometer 2022.

Etter å ha innført en ny faktureringsmodell i 2022, som fikk mye kritikk, har Tibber-kundene respondert ved å sende Tibber ned 13,5 poeng til en 108.-plass.

– Det er svært sjelden vi observerer så store utslag på kundetilfredshet. Det viser at en sterk posisjon raskt kan ødelegges hvis man tar grep som oppleves som negative for kundene, sier Silseth avslutningsvis.

Her kan du lese mer om Norsk Kundebarometer.

Fakta om Norsk Kundebarometer 2023

  • I over tjuefem år har Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI målt kundetilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere på en skala fra 0 til 100, der 0 er dårligst og 100 er best.
  • Bedrifter som oppnår mindre enn 60 kundetilfredshetspoeng har klart misfornøyde kunder. Bedrifter som oppnår mer enn 80 kundetilfredshetspoeng, lykkes med å begeistre kundene sine.
  • Undersøkelsen er gjennomført av Barcode Intelligence og Norstat Norge i samarbeid med Handelshøyskolen BI. Datainnsamlingsperioden var fra januar til april 2023.
  • Norstat har på oppdrag fra Norsk Kundebarometer spurt 5184 forbrukere om hvor godt fornøyd de er med bedrifter de er faste kunder hos. Til sammen har disse gitt 16.258 bedriftsvurderinger.
  • Undersøkelsen omfatter til sammen 159 bedrifter som selger varer eller tjenester som betyr mye for folks privatøkonomi.
  • For fullstendige resultater og bransjeoversikter, se undersidene Resultater og Bransjeoversikt øverst på denne siden.