Spennende funn blant medarbeidere i kundeservice

Undersøkelsen går i dybden på temaer som motivasjon, arbeidsglede, kultur, ledelse, utvikling og teknologi. Det er samlet inn svar fra hundrevis av medarbeidere i norske kundesentre fra mange bransjer, som er geografisk spredd over hele landet.

– I en tid hvor kunstig intelligens og automatisering får svært mye oppmerksomhet, er det fort gjort å glemme den viktigste ressursen innen god kundeservice: menneskene, sier Robert M. Aaslie, produktsjef i NetNordic.

Er det da noen områder der medarbeiderne i større grad er misfornøyde med jobben i kundeservice, i denne undersøkelsen?

– Ubalanse som ikke er bærekraftig

Det viser seg nemlig at flere medarbeidere mener at den formelle utdanningen er lite relevant for jobben i kundeservice.

På en skala fra 1 til 6, der 1 er i svært liten grad og 6 i svært stor grad, så var det på spørsmålet om «i hvilken grad opplever du at din formelle utdanning er relevant for den jobben du har i dag?» en score på kun 3,3.

– Det at så få opplever at egen formell utdanning er relevant for jobben er oppsiktsvekkende. Det å ikke få brukt utdanningen kan medvirke til at jobben oppleves som mindre attraktiv, og dermed bidra til høy turnover og en ubalanse som ikke er bærekraftig, forteller Lyssand fra CustomerTrends.

Tenk om kundesenterbransjen gikk sammen om å få på plass et felles utdanningsforløp?

Lyssand forteller at spørsmålet blir da enten hvordan ledere kan legge til rette for oppgaver der medarbeiderne i større grad får brukt utdanningen sin, eller om det bør rekrutteres medarbeidere med mer relevant utdanning.

– Det er en spennende tanke om kundesenterbransjen gikk sammen om et felles utdanningsforløp for kundeservicemedarbeidere. En utdanning som er relevant for den delen av jobben som er felles for alle i kundeservice, kunne vært et viktig bidrag for å få ned turnoveren i bransjen og bidratt positivt til yrkets status, sier Lyssand.

Få muligheter til tilpasning

En annen faktor der medarbeiderne er mer eller mindre misfornøyd på jobb, er knyttet til egen påvirkning av jobben i hverdagen.

– Medarbeiderne i undersøkelsen opplever i liten grad at de er involvert og delaktig i beslutninger som er viktig for jobben, forteller Lyssand.

På spørsmålet om «i hvilken grad opplever du at du får være delaktig i avgjørelse som er viktig for deg», ga medarbeiderne en score på 4,0.

Mange jobber i kundeservice er regulert for enhetlige leveranser

Når det gjelder «i hvilken grad man opplever selv å kunne bestemme over relevant deler av din arbeidshverdag», ble scoren kun 3,9.

– Dette er ikke overraskende, gitt at mange jobber i kundeservice er regulert for enhetlige leveranser, som ikke gir store muligheter for personlige vurderinger og tilpasninger, sier Lyssand om disse funnene i undersøkelsen.

Teknologi kan ikke erstatte menneskelig touch

For de aller fleste oppleves jobben i kundeservice som meningsfull, og totalt sett er de fleste tilfredse med egen arbeidssituasjon.

– Vi vil rette en stor takk til som har bidratt med sine synspunkter og erfaringer i denne rapporten. Vi har enorm respekt for den flotte jobben som gjøres i norske kundesentre hver eneste dag, sier Lyssand.

Positive kundeopplevelser kan føre til gjentatte kjøp og positiv omtale

Aaslie fra NetNordic er også enig i at kundeservicemedarbeidere gjør en viktig jobb.

– Selv om digitale verktøy som kunstig intelligens og automatisering er til stadig større hjelp for å effektivisere og automatisere visse oppgaver, kan de ikke erstatte den menneskelige interaksjonen som er nødvendig for å bygge tillit og skape lojale kunder, sier Aaslie.

– Når de ansatte på kundeservice er fornøyde og motiverte, vil de i større grad tilby en positiv kundeopplevelse som kan føre til gjentatte kjøp og positiv omtale, legger han til avslutningsvis.

---

CustomerTrends eier Kundeserviceavisen