Under Kundeservicedagene vant Toyota Norge prisen i «åpen klasse» og «best på kundeservice».
Det å gi minneverdige kundeopplevelser er noe som er viktig for Toyota, og noe de trener mye på.
– Eksterne utmerkelser som KS indeks gjør oss både ydmyke og stolte. Hele vårt DNA omkranser kunden og kundesentrisk arbeid, forklarer Neprud.
– Det starter med en selv
Neprud forklare at Toyota bruker inspirasjon fra den japanske kulturen, og noe som heter «Omotenashi», som betyr gjestfrihet.
– Dette innebærer å fokusere på detaljer, være takknemlig og ta seg tid til å forberede seg. Omotenashi starter med en selv, og hvordan man oppfører seg på arbeidsplassen både internt mot kollegaer og mot kunder, forklarer Neprud.
Tor Erik Neprud, Head of customer experience i Toyota Norge. FOTO: Toyota Norge
Det absolutt viktigste er menneskene som jobber i organisasjonen. Det er de som bærer kulturen og som hver dag sørger for at kundene blir fornøyd
– Det er viktig å forstå at Omotenashi ikke er noe en skal forvente å få, men at du skal gi andre.
Dette starter med en selv, og hvordan en oppfører seg i alle henseender på arbeidsplassen.
– Det kan være så grunnleggende å begynne med som hvordan man forlater et møterom, rydder opp etter seg, holder opp døra for den som kommer bak deg, kort sagt, så handler det om et grunnleggende ønske om å gjøre det bedre for andre, sier Neprud.
Kundens tilbakemelding er fasit
For medarbeiderne i Toyota er «kunde» et nærmest magisk begrep, og alt som gjøres skal være kundeorientert.
– Dette betyr at vi må forberede oss til hvert eneste kundemøte og være oppmerksomme på kundens problemer og utfordringer, og forutse forventninger så langt som mulig. Du kan godt si vi er oppe til eksamen i hvert kundemøte. Kundens tilbakemelding er fasit, og kan bety at vi må gjøre om på hvordan vi gjør ting, forteller Neprud entusiastisk.
Det er viktig å finne rotårsaken til at vi feilet, slik at det ikke skjer igjen
Neprud forteller at det derfor er viktig å finne rotårsaken, slik at de kan forhindre at feil skjer igjen.
– Vi måler alle kundemøter og bruker dette aktivt i vårt forbedringsarbeid. Eksterne utmerkelser som KS indeks gjør oss både ydmyke og stolte for tilbakemeldingen, men skal også internt brukes som annerkjennelse for at det som gjøres hver dag, sier Neprud.
Johnny Furuseth (koordinator customer experience Toyota Norge) og Tor Erik Neprud (head of customer experience, Toyota Norge), sammen med Christian Mikkelsen (programleder for prisutdelingen under Kundeservicedagene) FOTO: Preben Torgalsbøen – Tekna
Forståelse, endring og behov
Toyotas mål for kundetilfredshet er «Best Retailer in Town», uavhengig av bransje.
– For å nå dette målet, har vi lansert et treningsprogram som heter «Managers of Tomorrow». Dette er for alle lederne hos alle Toyota forhandlerne i Norge og involverer 350 ledere. Programmet består av 4 nivåer, forklarer Neprud, hvor mennesker og business er likeverdige hovedområder.
Modell fra Toyota som viser grunnleggende pilarer i selskapet, hvor medarbeiderne er den viktigste
Vårt mål er få livstidskunder, og gi minneverdige opplevelser
– Gjennomgående gjennom alle nivåene er våre fire grunnleggende pilarer, hvor medarbeiderne er den viktigste. Vi vet at dersom vi har fornøyde, myndiggjorte og engasjerte medarbeidere, så vil de levere en personlig opplevelse som kundene vil huske. Vårt mål er fornøyde livstidskunder.
Det de organisatorisk også ønsker å oppnå er å etablere en endringskultur basert på kundenes endrede adferd og behov, gitt konstante endringer i markedet.
– Ingenting er perfekt, og at alt kan forbedres. Det betyr at vi må oppnå endringsforståelse, endringsvilje og endringsevne. Når vi dette på plass vil vi få en organisasjon som vil være i stand til å gjennomføre raske og riktige endringer, sier Neprud avslutningsvis.