JBF er et finanskonsern som driver med forsikring og bank. Selskapet jobber primært for ansatte innenfor jernbanesektoren og Revisorforeningen.

De forteller at kundeorientering er del av selskapets DNA, og at de går på jobb hver dag for å skape mest mulig verdi for kundene sine.

De totalt 180 ansatte i konsernet, med sine ni kontorer rundt omkring i Norge, fokuserer på samhold, korte beslutningsveier og lagspill. Arbeidsmiljøet beskrives som uformelt og åpent, og de omtaler seg selv som gode på å feire suksess og måloppnåelse.

Barcode Rating

Norsk Kundebarometer har i over 25 år ved Handelshøyskolen BI målt kundetilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere.

Det er visse krav for å kunne ta del i den offisielle kåringen.

Barcode Rating er en parallelmåling til Norsk Kundebarometer (NKB), hvor de bedriftene som ikke fyller kravene kan bli målt på samme måte. Målingene er helt identiske med NKB og er direkte sammenlignbare.

Det viktigste for oss er at vi fortsatt har fornøyde kunder, og vi er superfornøyde med at Barcode-listen bekrefter dette

— Vi skulle selvsagt gjerne ha vært på den offisielle listen, men vi har full forståelse for at vi som et lukket selskap ikke kommer med på en slik liste, forteller direktør for kundeopplevelser, Stine Borgen Kronback Arildslund.

— Kundeinnsikt er et viktig verktøy

JBF er et kundeeid selskap som fokuserer på å være tilgjengelig. Når bank og forsikring blir komplisert, uforståelig eller tidskrevende for kundene, er målet til JBF å stille opp med kompetente og dyktige rådgivere.

— Vi vet at tilgjengelighet, og at vi stiller opp for våre kunder, er viktig. Dette gjelder i alle våre kanaler, og vi ser at de digitale kanalene er like viktig å betjene, som telefon, sier Arildslund.

JBF forteller at de den siste perioden har brukt mer tid og ressurser på å bli kjent med kundene sine. Kundeinnsikt er derfor et viktig verktøy i videre utviklingsarbeid, og sikrer at de holder seg relevante.

Vi investerer betydelige summer i teknologi som kan videreutvikle kundereisene og gi enda mer personlig og riktig kundeoppfølging.

Det mindre finanskonsernet forteller også at de har korte beslutningsveier, hvor alle jobber mot samme visjon og mål.

— Samtlige avdelinger har jobbet med konkrete tiltak for å levere på strategien, noe som resulterer i at alle er godt omforent om at kundeopplevelsene er viktig for veksten vi ønsker å oppnå, forteller Arildslund.

Oppskriften på Norges beste kundeservice?

Direktør Arildslund avslutter med tre punkter hun mener er viktig for å sikre Norges beste kundeservice.

1. Bli kjent med kundene, behovene deres og deres smertepunkter i forhold til det du som selskap tilbyr og selger. Hvilken rolle spiller kundeservice her og hvordan skal kundeopplevelsen se ut.

2. Sikre et godt samspill internt i selskapet og at alt utviklingsarbeid skjer tverrfaglig på tvers av verdikjeden. Tegner man opp den helhetlige kundereisen, får man et bra overblikk over hvor de ulike deler av verdikjeden spiller inn.

3. Bruk hverdagskundeinnsikten aktivt. Kundens tilbakemeldinger og medarbeidernes utfordringer henger ofte sammen med viktig forbedringstiltak og spesielt i kundeservice.