Service gjennom 100 år: – Tilfredshet og omdømme bygges over tid

BI sjekker hvert år hvor fornøyde kunder er med bedrifter de kjøper varer og tjenester av. Første gang Vinmonopolet ble målt på Norsk Kundebarometer i 2000, endte de opp blant de ti dårligste bedriftene.

En kundeorientert visjon skal ha bidratt til å snu resultatene.

– Vinmonopolet er et godt eksempel på at bedrifter har muligheter til å bli best, selv med et dårlig utgangspunkt, sier Pål Silseth, prosjektleder for Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI.

– Et signal på at vi lykkes

– Vi er utrolig stolte av prisen og den tilliten så mange gir oss! Kundetilfredshet og et solid omdømme bygges over tid, litt etter litt hver gang noen er i kontakt med oss, sier Hunter.

Hunter legger til at det er ekstra gøy for en 100-årig monopolbedrift å se at kundene er så fornøyde.

Vi jobber med å utvikle oss i takt med kundenes forventing og endringer i samfunnet

– Vinmonopolet er ikke en vanlig virksomhet. Vi skal selge alkohol med ansvar. Det betyr at vi skal begrense salget samtidig som vi skal begeistre og inspirere kundene våre, sier hun.

– At vi gjør det bra i denne type undersøkelse er et signal på at vi lykkes i mye av det vi gjør, noe som er et resultat av langsiktig og kontinuerlig jobbing over tid. Vi jobber hele tiden med å utvikle oss i takt med kundenes forventing og endringer i samfunnet, innenfor oppdraget vårt.

Kompetanseutvikling på flere områder

Hva mener dere er god kundeservice?

– God kundeservice er at vi ser kunden, lytter og avdekker kundens behov, gir gode råd, og avslutter kundemøtet på en hyggelig måte. Det må føles relevant, og tilpasses for den enkelte kunde, sier Hunter.

Jeg er utrolig stolt av jobben medarbeiderne gjør

– Vinmonopolet møter kunden både på nett, i butikkene og via kundesenteret. Her jobber vi internt med å ha «det beste kundemøtet» i alle kanalene, og definerer hvordan vi skal møte kunden uavhengig av kanal de kontakter oss i.

Hun legger til at de jobber med kompetanseutvikling i alle kanalene, slik at de hele tiden kan gi verdi til kundene.

– Våre kompetente og flinke medarbeidere som møter kundene hver dag, er vårt gull, og jeg er utrolig stolt av den jobben de gjør, sier Hunter engasjert.

– Mange kunder blir mer digitale

Hva kan dere bli bedre på?

– Vi jobber mye med hvordan endringer i kundereisen, som følge av digitaliseringen, preger kundemøtet i dag og fremover, sier Hunter.

– Mange av kundene blir mer digitale, og henter informasjon i mange kanaler. Dette tar de ofte med seg når de kommer til Vinmonopolet, sier Hunter.

Vi må fortsette å styrke vår varefaglige kompetanse

Derfor fokuserer de mye på hvordan kanalene kundene møter dem i skal samspille, og gi det beste kundemøte på tvers.

– Samtidig må vi fortsette å styrke vår varefaglige kompetanse. Med gode råd og et ansvarlig salg utvikler vi oss, slik at Vinmonopolet er ønsket som en ansvarlig ordning også i fremtiden, legger hun til avslutningsvis til Kundeserviceavisen.