5-minuttstesten skandinavia

Danmark ble best i test

I denne ringetesten har vi valgt å ta for oss noen virksomheter som har kontorer i både Norge, Sverige og Danmark. Dette ble en stikkprøve, for å se om vi kan finne noen trender og oppleve hvordan de samme virksomhetene henvender seg til kundene på tvers av de landene. Jevnt over så vi Danmark var det landet som var raskest til å ta telefonen.

De virksomhetene vi valgte å teste denne gangen på tvers av landegrensene var Danske Bank, Gjensidige, Telenor, SAS, POWER og Coop.

Vi starter klokken fra samtalen er i gang, og så stopper vi tiden når vi enten hører et menneske som tar telefonen eller dersom det går over 5 minutter.

Vi valgte å være privatkunder, og valgte også «den samme casen» hos de ulike landene, slik at det skulle bli mest mulig likt utgangspunkt.

Så, Norge, Sverige og Danmark — er dere klare?

Identisk meny — eller helt forskjellig?

Alt i alt så var det en del forskjeller på de ulike landenes tastemeny og valg. Noen hadde flere lange, og omfattende valg, mens noen satte oss bare rett i kø. Dette var litt overraskende funn.

Det virker da som at det ikke er helt samme måte å henvende seg til kundene, selv om det er samme navn på virksomheten.

Er dette et bevisst valg, eller er det tilfeldig at det er ulik måte å sette opp menyen? Ser landene mot hverandre, eller er det fritt fram?

Vi opplevde stort sett at de som satte kunden rett i kø svarte raskest. Så hvilken strategi er da best — den som har mange valg i tastemenyen som lar deg velge akkurat det du lurer på, eller den som bare setter deg rett til en kundebehandler? Interessant diskusjon.

Det var derimot noen virksomheter som hadde nærmeste identisk tastemeny og valg, men kun ulikt språk. Det gir kanskje en slags helhetlig opplevelse, og gir en følelse av at dette er et selskap som kommuniserer på tvers av landegrensene.

SAS var en av disse. Her var det helt identisk meny — nærmest som at det var sendt ut et manus, men bare da på ulikt språk.

Man blir satt i et tomrom

Nå skal det jo sies at den vanlige kunden normalt sett ikke ringer til Norge, Sverige og Danmark til samme virksomhet, og får oppleve disse forskjellene.

Men det er interessant å oppleve hvordan det gjøres både likt og ulikt på kundeservicen i en virksomhet på tvers av landegrenser.

Som vi har erfart i andre ringetester i Kundeserviceavisen, så er det det at summetone, og det å ikke vite plass i køen eller estimert ventetid, er ganske kjedelig som kunde. Uansett land.

Da vet man ikke hvor lang tid man bør beregne å sette av, og det gir en litt kjip opplevelse når man først må vente. Man sitter i et tomrom, og blir litt forlatt som kunde.

En uhøytidelig pris går i midlertidig til POWER i alle tre landene, for ekstra god ventemusikk!

Resultater fra 5-minuttstesten i Skandinavia

Så, hvordan gjorde de ulike virksomhetene det i de ulike landene?

Her kommer en liten stikkprøve på ventetiden på telefon i Skandinavia:

I Danske Bank hadde Norge over 5 minutter, Sverige rundt 144 sekunder og Danmark hadde rundt 95 sekunder.

I Gjensidige hadde Norge 73 sekunder, Sverige 124 sekunder og Danmark 62 sekunder.

I Telenor hadde Norge over 5 minutter, Sverige 123 sekunder og Danmark 50 sekunder.

I SAS hadde Norge 122 sekunder, Sverige 100 sekunder og Danmark 87 sekunder.

I POWER hadde Norge 143 sekunder, Sverige 87 sekunder og Danmark 73 sekunder.

I Coop hadde Norge 50 sekunder, Sverige over 5 minutter og Danmark over 5 minutter.

Vi gratulerer derfor Telenor Danmark og Coop Norge med en svartid hos begge på rundt 50 sekunder! Og vi legger ved en ekstra blomst til Danmark, for å være raskest totalt i denne lille ringetesten — uavhengig av bransje.

Tillykke til dig!