– Jeg har hørt at det å være kundebehandler er Norges tøffeste jobb, så hvorfor ikke gi de en kul tittel som de fortjener? spør Arnesen.
Hun er personalleder, og ser det som viktig å ta vare på de ansatte for at de skal kunne yte på jobb.
– Jeg jobber målrettet for å sørge for at kundebehandlerne har det bra på jobb. Legger til rette for utvikling, engasjement, sosial tilhørighet, føler seg betydningsfull og nyttig. Hvis jeg får til det, vil de sørge for at kundene blir ivaretatt, forklarer Arnesen.
– Finn ut hva som er best for kunden
I NTE har de definert hva det vil si at være en såkalt «Førsteinntrykksansvarlig», og sitter i kundefront:
Jeg representerer NTE, både privat og i jobbsammenheng
Jeg er en god ambassadør for hele NTE-konsernet
Jeg vet nok om NTE til å hjelpe kunden
Selv om vi begynner å nærme oss med AI, er det fremdeles noe helt eget med en person med bankende hjerte
Arnesen mener at god kundeservice kan deles opp i to:
– Den ene delen handler om digitale løsninger som er gode, innovative og kundeorientert. Disse løsningene bør hjelpe kunden NÅR kunden trenger det, med HVA kunden trenger hjelp til. Digitale løsninger kan aldri erstatte menneskelig kontakt, men gode digitale løsninger er en stor del av det å utføre god kundeservice, forteller hun.
– Den andre delen er folk. Selv om vi begynner å nærme oss med AI, er det fremdeles noe helt eget med en person med bankende hjerte som har et brennende ønske om å hjelpe deg. En som virkelig hører hva kunden sier og stiller gode spørsmål for å finne ut hva som er best for akkurat kunden.
Ikke for alle
Hun forklarer det å tilpasse samtalen som å finne ut av hvem kunden er.
– Er det en kunde som er opptatt av detaljer, eller er det en kunde som bare vil få løst problemet og som ikke er så opptatt av detaljene, eller er det en kunde som er veldig opptatt av om du er hyggelig og imøtekommende? forklarer Arnesen.
Kundeservice har gjennom mange år fått et ufortjent rykte
– En kundebehandler må evne å tilpasse både språk, kroppsholdning (ja, det gjelder også på telefonen), og intensitet til samtalen slik at kunden føler seg sett, hørt og ivaretatt, sier Arnesen.
Nina Arnesen brenner for kundeservice, og ønsker å løfte frem bransjen.
– Å jobbe med kunder er ikke for alle. Kundeservice har gjennom mange år fått et ufortjent rykte og mange er nok ikke klar over hvor mye man må kunne for å jobbe med det.
– Det handler om gode opplevelser
– Vi i NTE, jobber nå med å få Kundeservicefaget godkjent som et eget fagbrev. Når du jobber som kundebehandler må du ha kjennskap til markeds- og forretningsforståelse, kundeadferd, og kundepsykologi, jus, regler og etikk, relasjonsmarkedsføring, kommunikasjonsforståelse, adferds- og beslutningspsykologi, for å nevne noe, forteller Arnesen.
Hun ønsker at folk skal ta på alvor at kunden skal være i fokus.
Du husker som regel hvilken følelse du satt igjen med etterpå
– Da må du ha dyktige, kompetente og engasjerte folk som har kundefokus som mantra. I tillegg må du ha et apparat rundt som også setter kunden i fokus. Det må gjennomsyre hele organisasjonen, ikke bare de i kundefront.
Derfor mener hun at det handler om å lage gode opplevelser.
– Det er nærmest umulig å huske hva som ble sagt i en samtale, men du husker som regel hvilken følelse du satt igjen med etterpå. Det er denne følelsen som bestemmer om du kommer tilbake og handler mer senere, sier Arnesen avslutningsvis.
Denne saken ble første gang publisert 15.mai 2023