En rekke togavganger var kansellert på grunn av uværet – deriblant samtlige avganger ved Gardermoen.
Flere hundre mennesker i kø
Dette førte til stor frustrasjon blant reisende, og det setter fokus på betydningen av god kundeservice og beredskap i krevende situasjoner.
Endeløse køer
Frustasjonen vokste seg større og større.
Det samlet seg hundrevis av mennesker i køen som bare ble lengre og lengre. Sent på kvelden snudde både Vy og Flytoget og satt inn ekstra busser for å ta unna den store folkemengden.
– Det var amper stemning i køen, folk ble ufine med bussjåføren, forteller Emilie Olsen Berg til Dagbladet.
Manglede informasjon
En annen som var tilstede reagerte på mangelen på informasjon fra Vy og Flytoget.
– Vi reagerer på at det ikke er ett eneste menneske å spørre, fortalte hun.
Det er null informasjon
Redaktør i Kundeserviceavisen Steinar B. Christensen reagerer på situasjonen.
– Ekstremværet var varslet lang tid i forkant, og det er underlig om det ikke forelå en beredskapsplan som raskt kunne iverksettes om ulike scenarier ville oppstå, forteller Christensen.
Redaktør i Kundeserviceavisen, Steinar B. Christensen FOTO: Camilla Haugland
– Om Vy og Flytoget måtte innstille avganger, ja så er det jo rimelig åpenbart at busser må ta unna trafikken. Da virker det veldig passivt å kommunisere ut at det ikke blir iverksatt tiltak for å hjelpe passasjerene med alternative transportmidler, sier Christensen.
Viktig lærdom
Vy bør se på denne hendelsen som en viktig lærdom og gjøre nødvendige justeringer i sine prosedyrer og beredskapsplaner.
God kundeservice er nøkkelen til å opprettholde tilliten og tilfredsheten blant deres passasjerer, også i de mest krevende situasjonene.
– Behovet for informasjon er alltid stort når slike situasjoner oppstår. Basert på TV-oppslag og intervjuer i de største avisene har mange reisende gitt klart uttrykk for fravær av informasjon, forteller Christensen.
Stort behov for informasjon
Videre forklarer Christensen at all erfaring tilsier at kundene ønsker og trenger rask og riktig informasjon hyppig, selv om innholdet ikke er det man ønsker å høre.
– Da er man i alle fall oppdatert, og kan vurdere alternativer. Jeg håper alle involverte aktører gjør en debrief av håndteringen denne gangen, for å være bedre forberedt neste gang en tilsvarende situasjon skulle oppstå, avslutter Steinar B. Christensen.