REISEBREV 1# FRA CCW I LAS VEGAS
Fra scenen på verdens største kundekontaktkonferanse i Las Vegas kommuniseres det fra noen av de mest suksessfulle selskapene som finnes at høy kundetilfredshet ikke lenger er nok.
Virkelig kundesentrisk
Konkurransesituasjonen er internasjonal og stadig mer krevende, forretningsmodeller er i konstant endring og kundene er i bevegelse. Økende inflasjon, usikkerhet og en mindre forutsigbar økonomisk situasjon gjør at selv tilfredse kunder kan bli lokket over til konkurrenter med ganske små fordeler.
I usikre tider er det smart å holde fast i noe som ikke påvirkes av nye tider eller ny teknologi. Det å lytte til kundene, og sike at deres utfordringer blir løst på en god måte går aldri av moten. Det innebærer at man ikke bare må si at man er kundesentrisk, man må faktisk være det også.
For ekte kundeorienterte selskaper er den økonomiske gevinsten potensielt så stor at det er uforståelig at ikke flere selskaper prioriterer kundene øverst.
CEO i Taco Bell, Mark King fra CCW Week i Las Vegas 21.06.23
Det viktigste er at kunden anbefaler
Rådet fra CEO i selskapet Taco Bell, Mark King, er å målsette en høy NPS score i alle kundeinteraksjoner. Det innebærer at man ikke er bare slår seg til ro med at kunden er tilfreds, man arbeider strukturert og målrettet for at kundene skal anbefale Taco Bell til venner og familie.
I NPS termer målsetter man en score på 9 eller 10 på alle interaksjoner, og så setter man inn tiltak og justeringer dersom målet ikke oppnås. For å sette det litt i kontekst, så ville det for et gjennomsnittlig norsk kundesenter betydd at nesten ingen kundeinteraksjoner var gode nok.
For å få en høy NPS score må hele selskapet tenke kunden først i alt de gjør, og alle kundereiser og kundeprosesser må optimaliseres slik at kunden ikke bare blir fornøyd, men faktisk en «raving fan» av selskapet.
Konferansehotellet – alt er stort i Las Vegas og USA.