REISEBREV #2 FRA CCW I LAS VEGAS
Bjarte Lyssand er senior konsulent, partner i CustomerTrends og leder av Kundeservicepodden. I juni har han vært i Las Vegas og tatt del i verdens største kundekontaktkonferanse CCW.
Konkurranse om å være først
Ledende globale leverandører av kontaktsentersystemer kappes nå om å levere integrerte løsninger som vil gjøre jobben som kundesenteragent annerledes.
De teknologiske fremskrittene til de store språkmodellene muliggjør både transskribering av hvert eneste ord som utveksles mellom agent og kunde, i tillegg til at maskinen kan lage en oppsummering av samtalen.
Det er tilsvarende ChatGPT modellen som lager oppsummeringen, men den er begrenset av hva som er sagt i dialogen mellom kunden og kundeservicemedarbeideren.
– Maskinen er flinkere på å skrive oppsummering enn mennesker
På verdens største kundekontaktkonferanse i Las Vegas juni 2023 påstår leverandørene at systemet klarer å tyde over 85 % av alt som blir sagt av kundene.
Det er imponerende når man tenker på all mulig slags bakgrunnstøy, linjekvalitet, utydelige stemmer og lignende.
Bjarte Lyssand FOTO: CustomerTrends
Det påstås videre at utallige tester viser at maskinen er flinkere på å skrive oppsummering enn mennesker.
9 av 10 ganger klarer maskinen å få med alt som er avtalt med kundene, i motsetning til mennesker som oppsummerer feil i gjennomsnittlig 3 av 10 samtaler.
Hva blir de ansattes oppgave?
Hva blir så de ansattes oppgaver når maskinen overtar jobben med å notere hva som blir sagt underveis, og som også lager en god oppsummering av hva som blir sagt?
Det blir naturlig nok å fordype seg i kundens situasjon, å forstå verdens fra kundens ståsted og så foreslå løsninger som gjør kunden tilfreds.
Med den nye teknologien brukt riktig så kan dette gjøres med bedre innlevelse, høyere kvalitet og langt hurtigere enn tidligere.
FOTO: Arlington Research
Norge blir hengende etter
Det som er en særnorsk/nordisk utfordring er at språkene våre er så små at vi bli hengende etter utviklingen som naturlig foregår først på de største språkene.
Det er få av de store amerikanske leverandørene som leverer systemer som skjønner norsk.
Heldigvis kan vi bli hjulpet av språkmodellene selv som har vist en imponerende evne til å skrive godt norsk.