REISEBREV #3 FRA CCW I LAS VEGAS
Bjarte Lyssand er senior konsulent, partner i CustomerTrends og leder av Kundeservicepodden. I juni var han i Las Vegas og tok del i verdens største kundekontaktkonferanse CCW.
Det å være sikker på at kunden er den han, hun eller hen utgir seg for å være er svært viktig for kundeservicemedarbeideren.
Mulighet for store konsekvenser
En person som ønsker å gjøre det vanskelig for en annen kan gjøre stor skade ved å utgi seg for å være en annen i kontakt med kundeservice.
Om man klarer å lure kundeservicemedarbeideren til å tro man er en annen kan det gjøres alt fra å bestille abonnementer til å avslutte forsikringsordninger.
«Våpenet» mot slikt har lenge vært å stille kontrollspørsmål som enten er dokumentert på forhånd, eller som er helt spesifikke for den enkelte kunde.
Bjarte Lyssand har vært kundeservicedirektør i Tryg og Nets, og er i dag styreleder i CustomerTrends.
Utfordringen med disse kontrollspørsmålene er at det ikke er en spesielt sikker metode, og så tar det lang tid i kundedialogen.
Selv om tid brukt på sikker identifikasjon av kunden reduserer risiko for svik, så disse minuttene aldri vært særlig produktive eller inntektsgenererende.
Nye løsninger
Det er derfor svært spennende når ledende systemleverandører nå kommer med løsninger som trygt kan identifisere kunden på stemmen.
Fallende priser på datakraft, og systemer for maskinlæring gjør det mulig å identifisere kunden på bare stemmen.
Når en maskin kan gjennomføre stemmegjenkjenningen selv så kan selvsagt hele identifiseringsprosessen flyttes ut i IVR løsningen (talemenysystemet) før de legges i kø.
FOTO: Charanjeet Dhiman
Kundeservicemedarbeideren kan således være helt sikker på at den personen han snakker med er den «riktige» personen.
Tiden med kunden kan derved i enda større grad brukes på å begeistre og løse kundens behov, i stedet for å stille en serie med kontrollspørsmål før man gyver løs på hovedoppgavene.
Alt tyder på at slike løsninger blir vanlige relativt raskt, og at de vil bidra til enda bedre kundeservice i Norge.