– Det er derfor interessant å få nærmere innsikt i hva bedriftskunder tenker, og se om det er forskjeller fra norske bedrifters tanker rundt kundeservice med andre land i Europa. Studien vi har gjort i samarbeid med SuperOffice har derfor vært svært nyttig og interessant, forteller Bjarte Lyssand, partner i CustomerTrends.
Bjarte Lyssand. Foto: Camilla Haugland
En av fem bedrifter planlegger chatbot innen 2025
I overkant av hundre bedrifter fra seks europeiske land har gitt tilbakemeldinger på hvordan de jobber strategisk med sine kundeserviceoperasjoner, hvilke kanaler som fungerer best, og hvilke verktøy og software de bruker som systemstøtte for medarbeiderne.
Kun 20% planlegger å implementere en chatbot i sin service innen 2025
– Et av hovedfunnene fra studien er at det per i dag ikke skjer en revolusjon i forhold til bruk av chatbots i B2B markedet. Chatbots og AI vil nok på et tidspunkt bli aktuelt for flere, men tilbakemeldingene i det europeiske B2B markedet er at bedriftene ikke er klare til å omfavne den nye teknologien. Kun 20 prosent av respondentene planlegger å implementere en chatbot i sin service innen 2025, forteller Lyssand.
Epost er en preferert kanal
En annen interessant tilbakemelding fra undersøkelsen er at epost som kanal står svært sterkt i B2B markedet på tvers av landegrensene. Epost og telefon er helt klart de mest prefererte kanalene.
Studie gjennomført av SuperOffice og CustomerTrends
– Men vi ser også at bedriftene i større grad ser på nettsiden og selvbetjeningsløsninger som enda viktigere fremover, og for noen har selvbetjeningsløsninger nærmest revolusjonert kundeservicen. Undersøkelsen viser at mange B2B kundesentre jobber målrettet mot å lette til rette for at kundene i enda større grad skal kunne betjene seg selv. Det vil påvirke både kundeopplevelsen positivt, og gi en mer kostnadseffektiv drift av kundeservice, poenterer Bjarte Lyssand.
Utfordringer med rekruttering
Undersøkelsen viser også at europeiske B2B kundesentre sliter med å finne passende ansatte for deres kundeserviceteam. Siden leveranser og prestasjonernivået hos kundeservice har direkte innvirkning på kundetilfredshet og -lojalitet, er denne trenden bekymringsfull.
Se betydningen av kundeservice
– Kunnskap er jo makt, og det synes åpenbart at denne utfordringen må løftes i mange bedrifter og diskuteres på et mer strategisk nivå. Samtidig kan dette være en mulighet for bedriften til å få økt fokus på hvordan man jobber for å forbedre håndteringen av kunder i dag. Det gir også mulighet for å toppledelsen til å se betydningen av kundeservice, og se sammenhengen mellom god kundeservice, bedre kundetilfredshet og økt lojalitet, som i neste omgang også påvirker både selskapets omdømme og inntjening, avslutter Bjarte Lyssand.