– Servicegrad er andel telefoner besvart innen en viss tid, forklarer redaktør i Kundeserviceavisen og daglig leder i CustomerTrends, Steinar B. Christensen.

Servicegrad er en formel som angir forholdet mellom antall inngående henvendelser og i gjennomsnitt hvor raskt disse blir svart.

– For eksempel kan målet være at 80% av henvendelser skal besvares innen 30 sekunder. Dette sikrer at kundene ikke må vente unødvendig lenge for å få assistanse, forteller Steinar B. Christensen.

En kompleks oppgave

Bruken av servicegrad som en sentral KPI vil prioritere kundesenteres håndtering av henvendelser og sikre tilgjengeligheten.

– Servicegrad gir en klar indikasjon på tilgjengeligheten og effektiviteten til kundesenteret, forteller Christensen.

Dette gir bedriften en verdifull innsikt for å forbedre kundeservicen.

Gir bedriften en verdifull innsikt

– Å oppnå en optimal servicegrad i et kundesenter er en kompleks oppgave som krever grundig planlegging, kontinuerlig forbedring og en balansert tilnærming til andre viktige KPI-er, forteller Christiansen.

Utfordringen er å finne det rette balansepunktet.

– En lengre samtale som løser kundens problem kan være mer verdifull enn en kort samtale som bare fokuserer på å opprettholde en høy servicegrad. Kundesentre bør sees som langt viktigere enn som kostsentre, da de kan påvirke kundelojalitet og lønnsomhet positivt, forklarer Christensen.

Planlegging er nøkkelen

For å forbedre servicegraden bør kundesentre planlegge trafikk ved hjelp av prognoser og kunne reagere på sesongvariasjoner og endringer i kundevolum.

– Sesongvariasjoner og kundevolum kan påvirke servicegraden betydelig. En effektiv planlegging for å møte disse utfordringene krever grundig kunnskap om trafikkmønstre og en evne til å tilpasse ressursene deretter, sier Christensen.

Å redusere antall uønskede henvendelser og jobbe systematisk med å øke kompetansen til personalet er også viktige strategier.

– Når det oppstår konflikter mellom servicegrad og andre viktige KPI-er som responstid eller førstekontaktsløsning, må balansen vurderes nøye, forklarer Christensen.

Det er viktig å prioritere løsningen av kundens problem i tillegg til responstiden.

– Å fokusere for mye på servicegrad kan føre til kortsiktige gevinster på bekostning av total kundetilfredshet over tid, fortsetter Christensen.

Hva er riktig servicegrad?

Tidligere var telefonisysteme satt opp med 80/20 som default. Da skal 80% av telefonen besvares innen 20 sekunder.

– Dette er svært kostbart, og mange kundesentre har heldigvis justert ambisjonene og er mer fokusert på høy løsningsgrad i første kontaktpunkt, forklarer Christensen.

Kundene venter gjerne lengre, dersom problemet blir løst.

– Vi vet at kundene fint kan vente 90 sekunder uten at det går utover tilfredsheten, men dette forutsetter at de får løst problemet eller svar på spørsmålet av den som mottar henvendelsen.

Christensen sier han anbefalte en bedrift å måle servicegraden på 80/90 nylig. Det vil si at 80% av henvendelsene skal bli besvart innen 90 sekunder.

– Men da var også målet koblet til 90% løsningsgrad i første kontaktpunkt. Gitt virksomheten og bransjen vil dette være en fornuftig løsning, fortsetter Christensen.

Han påpeker også at det er alltids mulig å gjøre justeringen basert på kundenes opplevelser og tilbakemeldinger.

Kontinuerlig forbedring

Christensen understreker viktigheten av og alltid strekke seg etter å bli bedre.

– Opplæring og kompetanseutvikling er nøkkelen til å oppnå ønsket servicegrad. Høy kompetanse påvirker samtaletiden, løsningsgraden og dermed servicegraden positivt, forklarer Christensen.

Opplæring og kompetanseutvikling er nøkkelen

Med riktig fokus og strategi kan kundesentre oppnå høy servicegrad samtidig som de opprettholder kostnadseffektivitet og kundetilfredshet.

– Alle bør kontinuerlig forbedre seg basert på tilbakemeldinger. For kundesentre inkluderer dette god planlegging, prognoser, kompetanseheving, bemanningsplanlegging, og trafikkstyring mellom ulike kommunikasjonskanaler, sier Christensen avslutningsvis.