– Studiestart i august er høysesong for oss i Lånekassen, forteller Markus Kilander, gruppeleder på kundesenteret.

Stor pågang

Rundt skole- og studiestart er flesteparten av de skulelystne i kontakt med Lånekassen.

– Dette merker vi også på kundesenteret vårt, hvor pågangen er på topp nå i august og i starten av september, forteller Kilander.

Kilander kan fortelle om svært stor pågang i høysesongen.

Bevisste på å hjelpe flest mulig

– I første halvdel av sommeren får vi rundt 5 000 henvendelser på telefon i uka. I toppukene i august får vi over 15 000 henvendelser i uka, sier Kilander.

I tillegg er det en del kunder som henvender seg på e-post.

Til tross for svært stor pågang ble Lånekassen kåret til den mest pålitelige offentlige etaten i undersøkelsen Traction Offentlig.

– Vi er hele tiden bevisste på å hjelpe flest mulig, og samtidig gi den enkelte riktig svar og en god opplevelse, forklarer Kilander.

God nettside og automatisering

I tillegg understreker Kilander viktigheten med gode nettsider, som svarer ut det mange lurer på.

– God veiledning om riktig utfylling av søknader og krav til dokumentasjon, bidrar til at flere søknader kan behandles maskinelt, det vil si automatisk, uten at en saksbehandler trenger å se på den, forteller Kilander.

Automatisering forenkler og forbedrer lånekassen.

– Da får man raskere svar fra Lånekassen, og dermed pengene kjappere inn på konto. De aller fleste søknadene om stipend og lån (tre av fire søknader) går igjennom systemene våre uten at en saksbehandler trenger å vurdere den, og kunden får svar på søknaden i løpet av to-tre dager, fortsetter Kilander.

Et konkret tiltak Lånekassen trekker frem for å sikre eleven eller studenten er «call back».

– Med stor pågang i høysesongen blir det dessverre lengre ventetid i telefonkø. Kundene kan velge «call back», slik at de slipper å vente i telefonen, sier Kilander.

Høy kompetanse

Lånekassen har ansatte som har vært med i over 25 år, og ansatte som jobber deltid ved siden av studiene.

– Denne miksen gir oss kontinuitet og erfaring, samtidig som studentene som jobber her, gir oss et godt og oppdatert bilde av hvordan det er å være ung student i dag.

Lånekassen har visse krav for de som søker jobb hos de.

– Når vi rekrutterer, er kravet gjennomført bachelorgrad for fulltidsansatte, og at deltidsatte er i gang med en grad, sier Kilander.

Gir oss kontinuitet og erfaring

Både blant de faste ansatte og deltidsansatte er det en stor bredde med variert utdanning og erfaring.

– Vi har deltidsansatte som studerer lingvistikk, samfunnsgeografi, teknologi og innovasjon og sosialantropologi for å nevne noe, forteller Kilander.