Hva er forskjellen på «god kundeservice» og «fantastisk kundeopplevelse»?
Det finnes flere eksempler på dårlige kundeopplevelser, som ofte er resultatet av manglende fokus på kundeservice på høyeste ledelsesnivå.
Lytt til kundeserviceavdelingen
– Generelt vil jeg si at toppledelsen i for liten grad lytter til gode innspill fra kundeservice, forteller Bjarte Lyssand, senior konsulent hos CustomerTrends.
– Ofte oppstår det jeg kaller et systembrudd, der dårlige kundeprosesser ikke blir gjort noe med fordi toppledelsen enten ikke mottar innspillene fra kundefronten, eller ikke lytter til dem, utdyper Lyssand.
Toppledelsen i for liten grad lytter til gode innspill fra kundeservice
Han deler en historie hvor en kundeserviceavdeling hadde identifisert og meldt fra om en ineffektiv prosess, men det ble ikke gjort noe med saken før eksterne konsulenter la frem problemet for toppledelsen.
– Da var prosjekt etablert, penger bevilget og prosjektet gjennomført på fire uker. Dette kunne vært ordnet et år tidligere, dersom kundenes stemme via kundeservice hadde blitt hørt, forklarer en litt oppgitt Lyssand.
Dette illustrerer viktigheten av å lytte til kundeserviceavdelingen for å forbedre kundetilfredsheten og effektiviteten i kundeprosessene.
Lytt til kundene
– For å lykkes er det viktig med konstant forbedring og tilpasning basert på kundetilbakemeldinger, forklarer Lyssand videre.
Han legger vekt på at kundene spiller en sentral rolle i å drive forbedrings- og utviklingsarbeid, med kundeservice som den viktigste kanalen til å formidle kundenes ønsker og forslag til forbedringer
Statistikk indikerer at de fleste kunder verdsetter følelsen av utmerket service like mye eller mer enn selve produktet eller tjenesten de mottar.
– Dette understreker betydningen av en proaktiv og lydhør kundeserviceavdeling som konsekvent arbeider for å forbedre kundeopplevelsen og løse kunders problemer effektivt og tilfredsstillende, forteller Lyssand.
Når det er godt forankret i toppledelsen, vil det dermed også legger forholdene til rette for en kundedrevet utvikling med kundeservice som viktigste lyttepost.
Toppledelsen må lytte
Et konstant topplederfokus på kundeservice er viktig for å sikre enestående kundeopplevelser og langvarig kundetilfredshet.
De som sitter i kundeservice får vite før alle andre i organisasjonen hvilke problemer kundene opplever.
Essensielt at organisasjoner anerkjenner og verdsetter kundeserviceavdelingens rolle
Dersom deres tanker og meninger ikke blir hørt vil ikke selskapene ta tak i de riktige utfordringene.
– Det er essensielt at organisasjoner anerkjenner og verdsetter kundeserviceavdelingens rolle og bidrag til forbedring av kundetilfredshet og forretningsutvikling, forteller Lyssand avslutningsvis.