La kampen begynne – hvem er Norges raskeste på å svare kunden? Hvor lenge må kundene vente i kø? Vi ser på forsikringsbransjen!

Vi har testet hver bedrift ved ulike anledninger og tidspunkt, men med samme problemstilling.

Felles for alle i mesterskapet er at de skal svare et spørsmål om fakturaen.

Bruker de lengre enn 5 minutter på å svare? Da legger vi på. Vi har rett og slett ikke tid til å vente så lenge.

Det er mange forsikringsselskaper som er god på kundeservice. Beste bransje i KSindeks.

Dette er første heat av to med forsikringsselskaper.

Gjensidige

Gjensidige, en av de ledende aktørene i forsikringsbransjen, gikk inn i Norgesmesterskapet i svartid med en svak start, men imponerte ved senere runder.

I det første anropet havnet vi som nummer 37 i køen, med en forventet ventetid på godt over 5 minutter. Da det gikk over 5 minutter la vi på.

Heldigvis reddet de seg når vi kontaktet de senere, da ble vi plassert som nummer én i køen.

En hyggelig stemme ønsket oss velkommen, og etter å ha navigert gjennom menyen, fikk vi faktisk svar på bare 40 sekunder! Det var en imponerende start på kundereisen.

If

If, en solid aktør i forsikringsbransjen, og topp tre i KSindeks 2023.

Vårt første forsøk på å kontakt var lovende. Vi ble lagt i kø etter kun ett minutt, med få tastevalg og en effektiv prosess som ga en god opplevelse. De svarte på 90 sekunder.

I senere forsøk hos If hadde noen utfordringer. Vi ble møtt med en forventet ventetid på godt over 5 minutter, som følge av lavere bemanning på grunn av ekstraordinære omstendigheter.

De oppfordret oss til å ringe tilbake etter helgen dersom situasjonen ikke krevde øyeblikkelig oppfølging. Her gikk tiden over 5 minutter.

Tryg

Vår første samtale med Tryg startet med tre enkle valg i menyen, som raskt førte oss til spørsmål om en spesifikk faktura.

Her kom vi i kontakt med en kundeservicemedarbeider på 150 sekunder.

Vår senere opplevelser med Tryg var nokså lik den første.

Da vi stilte et spørsmål angående faktura, ble vi møtt med en veldig hyggelig stemme.

Med spennende musikk som satte stemningen svarte de etter 90 sekunder.

Fremtind

Ved alle anledningene vi ringte Fremtind ble linjen brutt når vi ikke valgte et alternativ umiddelbart. Kan det ha vært en feil i telefonisystemet?

Som kunde var det i alle fall frusterende å starte prosessen på nytt.

Her måtte vi være lynrask med å velge alternativet, for Fremtind venter ikke lenge på deg.

Den første samtalen kom vi snakk med en person etter 63 sekunder, altså, etter vi ringte opp igjen og var lynrask med taste-valget.

Ved senere anledning kom vi aldri i snakk med noen. De brukte over 5 minutter.

Det var hyggelige stemmer som møtte oss, når vi først kom igjennom.

Hvem vinner?

I vårt oppsett møtes Gjensidige og If. Her har vi besluttet at Gjensidige vinner.

Grunnen er at Gjensidige samlet sett hadde kortere svartid, samtidig som If oppfordret kunden å heller kontakte de 3 dager senere. Vi forstår at det kan ha vært spesielle omstendigheter, men vi kom likevel ikke igjennom.

Tryg møter Fremtind. Her vinner Tryg soleklart.

Ikke bare hadde Tryg vesentlig kortere svartid, kundeopplevelsen med den behagelig musikk var også langt bedre.

Da står det mellom Gjensidige og Tryg.

Bransjens første finalist

Det blir avgjort med en siste telefonsamtale. Hvem er raskest å svare en fredag kl. 15?

Det vil avgjøre hvem som går videre.

Vi slo på tråden til Gjensidige, og fikk den fine beskjeden om at vi var nummer to i køen, med hele 73 kundebehandlere klare til å hjelpe oss. Likevel tok det over 2 minutter?

Totaltiden til Gjensidige ble 129 sekunder.

Så var det Tryg sin tur. Menyen tok litt over 1 minutt.

Etter vi tastet oss gjennom menyen...

Fikk vi svar umiddelbart!

Dette ga en fin opplevelse. Her har var de rask med å svare!

Totaltiden til Tryg ble 67 sekunder.

Gratulerer til Tryg!

*Dersom det er en bank som ikke besvarer flere henvendelser på under fem minutter vil Sparebanken Vest overta deres plass.