EPSI NORGE: Kundetilfredshet 2023 privatmarked
EPSI undersøker kundetilfredsheten blant selskaper i en rekke forskjellige bransjer. Denne gangen i sparing- og investeringstjenester. På bildet ser du Fredrik Høst og Sindre Brochmann. FOTO: EPSI

Dette er norges mest og minst tilfredse bankkunder

Ny EPSI-måling viser store endringer i kundenes tilfredshet blant bankene. 

Målingen viser at kundetilfredsheten til norske banker synker og at langt flere kunder nå vurderer å bytte bank.

Kundetilfredshet på nedgang

Når vi snakker om kundetilfredshet i norsk banksektor, har Sbanken i flere år vært et navn man ikke kunne komme utenom.

Men ifølge den siste EPSI-målingen, har Bulder Bank for første gang overtatt topplasseringen, mens Sbanken har falt betydelig i rangeringen.

EPSI har gjennomført årlige kundeundersøkelser i den norske banksektoren i to tiår.

Deres siste studie, basert på intervjuer med over 6,000 enkeltpersoner og bedrifter, avdekker en generell nedgang i både kundetilfredshet og lojalitet.

EPSI NORGE: Kundetilfredshet 2023 privatmarked

Bulder Bank skiller seg ut

Med en skår på 79,2 har Bulder Bank gjort et bemerkelsesverdig inntog i sin første EPSI-måling.

Fredrik Høst, Daglig Leder i EPSI Norge, snakker varmt om banken.

– Bulder Bank kan vise til kraftig kundevekst de siste par årene, og har klart å håndtere den store veksten på en meget god måte, for en skår tett opp under 80 er svært bra, forteller Høst.

Bulder Bank får spesiell ros for sin digitale tilstedeværelse og konkurransedyktige betingelser, samt for sin kommunikasjon og informasjon rundt renter og andre relevante forhold for kundene.

– Banken får flere tomler opp på det digitale, de er på topp når det gjelder å ha konkurransedyktige betingelser, samt at de gjennom en tid preget av økonomisk usikkerhet har lykkes godt med det å kommunisere og informere kundene om renter, betingelser og andre ting som er relevante for dem, forklarer han videre.

Fortsatt god tilfredshet hos Sbanken

Sbanken, som har vært en ener på det å levere gode og enkle bankopplevelser de siste 20 årene, må notere seg for et fall i kundetilfredsheten og se seg forbigått av konkurrenten Bulder Bank.

Mye har skjedd i den norske bankbransjen de siste 12 månedene.

– Fusjonen med DNB har vært omdiskutert, og en tydelig andel av kundene til Sbanken er misfornøyde med å bli en del av DNB, forklarer Sindre Brochmann som er forretningsutvikler i EPSI.

Det kan forklare hvorfor det for første gang siden 2004 ikke lenger er Sbanken som topper EPSI sin bankundersøkelse.

– Slike endringer vil naturlig nok påvirke bankopplevelsen til kundene som er berørt, sier Fredrik Høst, Daglig Leder i EPSI Norge.

– Kundeservice er hjertet i Sbanken

Tilfredsheten til Sbanken er vel å merke fortsatt meget god, selv om den er lavere enn hva den var i fjor.

Danske Bank og DNB på bunn

På den andre enden av skalaen finner vi Danske Bank og DNB.

Bankene på bunn har tydelig misnøye blant kundene.

– Resultatet til Danske Bank stuper med nesten 7 punkter, noe som vitner om en blanding av fortvilelse og frustrasjon ute blant kundene, kommenterer Brochmann.

Tidligere i år ble det klart at Danske Bank trekker seg ut av personmarkedet i Norge, og det virker til at en god del kunder ikke helt forstår konsekvensen av dette.

Tydelig misnøye blant kundene

– Dette skaper usikkerhet, og lojaliteten faller til rekordlave nivåer, fortsetter Brochmann.

For DNB sin del, dette er den svakeste EPSI-målingen de har hatt siden 2003.

DNB imponerer heller ikke på bedriftsfronten. De fikk den svakeste skåren de noen gang har hatt i målingens historie, spesielt blant små og mellomstore bedrifter.

DNB har fått alvorlige trusler fra kunder mot ansatte

– Selv om DNB får gode tilbakemeldinger fra de store bedriftene, er det mange små og mellomstore bedrifter som ikke føler at deres krav og forventninger blir møtt, sier Fredrik Høst, Daglig Leder i EPSI Norge.

Til tross for en god nettbank og et bredt spekter av produkter og løsninger, så er det mange DNB kunder som etterlyser mer kontakt, bedre oppfølging og mer bank for pengene.