– For oss er det viktig å være en relasjonsbank med gode og kompetente rådgivere som er der for kundene både i gode og mer utfordrende tider, forteller Bjørnar Mickelson, informasjonssjef SpareBank 1 Østlandet.

Nærhet til kundene

For SpareBank 1 Østlandet er nøkkelen til lojalitet en kombinasjon av avanserte teknologiske løsninger og menneskelig kontakt.

Samtidig kan kundene også dra nytte av bankens digitale plattformer og ta kontakt via telefon.

– På den måten kan du si at vi forsøker å kombinere det beste av to verdener – det digitale og det menneskelige, forklarer Mickelson.

Kombinere det beste av to verdener

Med 37 kontorer spredt over store deler av Østlandet, tilbyr banken kundene muligheten til å møte rådgiverne ansikt til ansikt.

– Selv om mer og mer blir digitalisert i samfunnet, tror vi denne kombinasjonen bidrar til å gi oss et konkurransefortrinn, sier Mickelson videre.

Teknologi møter menneskelig ekspertise

Banken legger stor vekt på sine digitale løsninger.

Nettsiden er designet for å være brukervennlig og inneholder oppdatert informasjon slik at kundene kan løse problemer selv.

Men dersom det oppstår spørsmål, er det kundesenteret som trer i forgrunnen.

– Dersom kundene ikke finner det de trenger eller rett og slett ønsker å snakke direkte med kundesenteret, er det enkelt å kontakte kundesenteret vårt gjennom ulike kanaler, utdyper Mickelson.

Nøkkelen er god teknologi og dyktige ansatte

Med åpningstider fra 07 til 24 hver dag, hele året, kan kundene enkelt kontakte kundesenteret via telefon, chat eller e-post.

En integrert chatbot på nettsiden og i mobilbanken behandlet i 2022 omtrent 350.000 henvendelser, et vitnesbyrd om bankens teknologiske evner.

Denne har de et stort fokus på å kontinuerlig utvikle.

– Igjen forsøker vi å kombinere det beste fra to verdener – god teknologi og dyktige og kompetente ansatte, forteller Mickelson.

Kundesenterets rolle

– Medarbeiderne på kundesenteret vårt besitter stor breddekompetanse, i tillegg til at vi har enkelte spesialister der, forklarer Mickelson.

Banken ser på medarbeiderne på kundesentrene som viktige ambassadører.

Kundesenteret bidrar sterkt til god kundetilfredshet og lojale kunder

– Vi er stolte av medarbeiderne på kundesentrene som besitter stor kompetanse og som bidrar sterkt til at banken har god kundetilfredshet og lojale kunder, skryter Mickelson.

De håndterer et bredt spekter av spørsmål, alt fra innlogging til boliglån og har en helt sentral rolle i SpareBank 1 Østlandet.

Råd til andre selskaper

For de som søker å skape sterkere bånd til sine kunder, anbefaler SpareBank 1 Østlandet å investere i gode teknologiske løsninger, men aldri å overse verdien av personlig kontakt.

– Søk gode og brukervennlige teknologiske løsninger, men ikke glem menneskene, understreker Mickelson.

Med en så sterk forpliktelse til både teknologi og personlig service, er det ikke vanskelig å se hvorfor SpareBank 1 Østlandet rangerer så høyt på listen.

– Selv om vi blir mer og mer digitale, er det mange som har behov og ønsker å snakke med en fysisk person, forteller Mickelson avslutningsvis.

---

Dette er 1 av 5 artikler i forbindelse med "Norges mest lojale kunder". Artikkelserien blir publisert en gang i uken og deler hvordan selskapene med landets mest lojale kunder jobber for å oppnå dette.

Tallene er basert på respondenter som har vært i kontakt med kundeservicen til gitt selskap de siste 14 dagene. Ut i fra denne opplevelsen skal de si hvor sannsynlig det er for at de fortsatt er kunde der om 2 år. Slik kan vi få en lojalitetsindeks hos selskapene, og kåre Norges mest lojale kunder.

Les mer om "Norges mest lojale kunder" HER.