Sparebanken Vest har dedikert seg til å skape signaturopplevelser for sine kunder.
– Vi er en relasjonsbank og personlig rådgivning er en nøkkelfaktor i dette, særlig nå som en del har utfordringer med økonomi. Folk vil prate med en person, og det får de her hos oss, sier Anita Østerbø, direktør for Direktebank.
Samspill mellom nettside og kundeservice
Sparebanken Vest ønsker at kundene skal kunne finne ut av så mye som mulig selv.
Med en effektiv chatbot, implementert for over to år siden, gir banken kundene mulighet til å finne svar på spørsmålene sine raskt og enkelt.
– Våre dyktige AI-trenere som trener chatboten har tett kontakt med kundene, de ser hva kundene spør om og hva de ikke finner svar på på spv.no. Derfor har de en løpende dialog med våre kollegaer som jobber med å utvikle nettsiden til banken, forklarer Østerbø.
Kundene vil være mest mulig selvbetjent
Chatboten henter mye av sin kunnskap fra bankens nettside.
– Vi jobber også aktivt med å forventningsstyre på i hvilke kanaler du kan få hjelp til hva, sier Østerbø.
Ved å benytte webanalyse og rapporter fra chatboten jobber teamet som håndterer nettsiden aktivt for å styre trafikken og gjøre kundene mest mulig selvbetjent.
Kundesenterets viktige rolle
Kundesenteret hos Sparebanken Vest spiller en essensiell rolle for kundetilfredshet.
– De er helt avgjørende for at kundene våre er fornøyde. De snakker med de fleste av kundene våre flere ganger i løpet av et år, forteller Østerbø.
Med åpningstider fra 07:00 til 23:00 hver dag, arbeider kompetente og effektive medarbeidere for å sørge for at kundene er fornøyde.
God kundeopplevelse starter med kort ventetid
– Vi er helt sikkre på at god kundeopplevelse starter med så kort ventetid som mulig, utdyper Østerbø.
Banken har også jobbet systematisk det siste året for å redusere ventetiden for kundene, og fokuserer på å øke løsningsgraden for å sikre at kundene opplever å få problemene sine løst.
– Men det aller viktigste er selvsagt at kunden opplever å få løst problemet sitt. Vi jobber derfor jevnt og trutt med å øke løsningsgraden og skape den gode kundeopplevelsen, fortsetter hun.
Råd til andre selskaper
For selskaper som ønsker å skape sterkere bånd til sine kunder, har Sparebanken Vest en klar anbefaling.
Hold det du lover
– Vær tilgjengelig for kundene, si hva de kan forvente, hold kunden oppdatert underveis og sist men ikke minst: Hold det du lover, sier Østerbø avslutningsvis.
Dette er nummer to av fem artikler i forbindelse med "Norges mest lojale kunder". Artikkelserien blir publisert en gang i uken og deler hvordan selskapene med landets mest lojale kunder jobber for å oppnå dette.
Les mer om "Norges mest lojale kunder" HER.