Kundeserviceavisen har tatt en prat med BIR AS, en av Norges ledende aktører innen renovasjon.

I et intervju med Raul Holm, leder for kundetjenester, og Maiken Larsen, teamleder på kundesenteret, deler de hvordan de jobber ut mot kunden.

På Maiken sin første dag i jobben hos BIR ble hun fortalt noe hun husker godt.

– Selv om vi har monopol på markedet, er vår tilnærming til kunden at vi tenker som om vi var en konkurranseutsatt bedrift og kunden kan velge leverandør.

BIR ønsker alltid å strekke seg for å være best, uavhengig av markedsposisjonen.

Dette er en av flere grunner til at de er helt i toppen som «årets servicebedrift».

Suksessen kan også spores tilbake til et dedikert team og en kultur som verdsetter kundetilfredshet høyt.

Fremme i skoen når det kommer til teknologi

BIR er langt fremme i skoen når det kommer til å satse på teknologi for å forbedre kundereisen.

Selv om BIR er en tradisjonell bedrift i mange henseender, har de alltid vært i forkant når det kommer til teknologi.

Raul forklarer:

– Vi er opptatt av å være proaktive som ved å informere og komme med en løsning når problemer oppstår.

Bruk av roboter for å sende ut SMS, er et av flere eksempler som har gjort det enklere for BIR å holde kundene informert.

Vi er opptatt av å være proaktive

– Dersom vi for eksempel ikke får tømt bosspannet en glatt vinterdag skal kunden få en melding om dette samme dag, slik de er oppdaterte og slipper å ha noen spørsmål.

Dette mener BIR er en del av god kundebehandling.

– Hvis du har et problem, skal vi løse det, og teknologien hjelper oss med å gi kunden raskere og bedre service, utdyper Maiken.

Ingen kjenner kunden bedre

Men det er ikke bare teknologi som gjør BIRs kundeservice god.

Som Maiken påpeker, ligger suksessen også i de dyktige folkene som jobber på kundesenteret.

– De som jobber på kundesenteret er heltene våre. De gjør en utrolig god jobb og dette hadde ikke vært mulig uten de, forteller hun stolt.

Det er likevel en bekymring Raul trekker frem.

– Det er av og til det kommer noen fra andre avdelinger og vil stjele noen av de dyktige folkene på kundesenteret, og selv om vi er glad på deres vegne gir vi ikke de fra oss med glede heller, forteller en lattermild Raul.

Maiken utdyper og forteller de forstår dette godt.

– Det er jo ingen som kjenner kunden bedre enn de på kundesenteret, og denne forståelsen er grunnmuren for hele bedriften, forklarer Maiken.

På tvers av avdelinger

For BIR handler det også om samarbeid. Gjennom jevnlige møter med logistikk og andre avdelinger, sørger kundeserviceteamet for at de alltid er oppdatert med de nyeste prosedyrene.

– Alle har for eksempel vært med bossbilen på en runde og fått innsikt i hvordan det fungerer, slik de lettere kan svare på kundens spørsmål, forklarer Maiken.

Jevnlige møter med logistikk og andre avdelinger sikrer at kundeserviceteamet er oppdatert om de nyeste prosedyrene, og dermed kan gi riktig veiledning.

– Kommunikasjonsavdelingen og kundesenteret jobber tett sammen, og alt av brosjyrer o.l som blir sendt ut skal kundesenteret se i gjennom for å sikre innholdet, utdyper Raul.

Fra fakturaspørsmål til spesifikke avfallsrelaterte bekymringer, jobber BIR kontinuerlig for å gjøre det enklere for kunder å finne informasjonen de trenger.

– De på kundesenteret vet hva kunden lurer på og hva de ønsker å vite, så at de spiller en stor rolle i kommunikasjon eksternt i bedriften er viktig, sier Raul.

Utdanning og kunnskapsoverføring er derfor avgjørende for BIR.

– Vårt arbeid påvirker folks daglige liv, og vi er dedikerte til å gjøre det så enkelt og effektivt som mulig for dem, forteller Maiken.

BIR’s kjerneverdier

BIR har også en liten smilebok, og Raul rekker den over slik vi får lese litt i den.

Det er tydelig at boken er brukt, da den både er bøyd og litt slitt.

– I denne lille boken står alle våre kjerneverdier forklart. Denne bruker vi ofte, forteller han.

I det lille heftet kan du lese om de fire verdiene, hva BIR legger i dem og hvordan de henger sammen med visjon og slagord.

– Du kan bruke boken til å gjøre hverdagen bedre for deg selv, for kollegaene dine og kundene våre, sier Maiken.

BIRs SMIL-verdier (Superpålitelig, Miljøpådriver, Imøtekommende, Lagspiller) er mer enn bare ord.

– De er prinsipper som vi lever etter, og som gjenspeiles i hvert aspekt av vår virksomhet, utdyper Raul.

Strekker seg langt for kunden

BIR AS har klart å skape et omdømme som går utover deres primære rolle i avfallshåndtering.

Et eksempel hvor BIR strakk seg litt ekstra langt for kunden er når det en periode var vanlig å kvitte seg med eldre peiser for å få tilbake pengene for å sette inn nye peiser som forurenset mindre.

– Jeg tror samtlige på kundesenteret har vært på kommunens sine sider og fylt ut dette skjemaet for kunden. Vi er opptatt av å hjelpe de fullt ut, selv om det kanskje ikke alltid er vårt område, forklarer Maiken.

Gjennom et sterkt fokus på kundeservice, innovasjon, og interdepartementalt samarbeid, fortsetter de å sette standarden for hva det betyr å være en kundefokusert organisasjon i dagens verden.