Dette er en kommentar skrevet av Oda Okkenhaug. Den ble først publisert i Trønderdebatt.no den 27.10.2023.
«Meta omsatte for 34 milliarder dollar: stiger i etterhandelen». E24-overskrifta lyser mot meg en torsdag morgen i det jeg gnir søvn ut av øynene. Og jeg blir lyn forbanna.
Som et menneske under 40 år og eier av en mobiltelefon, blir jeg ansett som et teknisk geni av litt for mange i min familie. Det er ikke sjeldent jeg besøker besteforeldrene mine, og sammen med klemmen får jeg utdelt en liste med tekniske utfordringer som skal løses i løpet av besøket. Vanligvis går det bra, jeg har fått fiksa både vipps, programvareoppdateringer, hjelpa til med å skifte passord og sortere bilder. Et familiemedlem har fått hjelp til å sette opp robotstøvsugeren sin og opplæring i bruk av Instagram har jeg tatt flere runder på til et annet medlem av storfamilien. Men nå har jeg støtt på et problem som jeg ikke får til å løse.
Pappa har blitt hacka på Facebook.
Denne frustrerende reisen starta for flere uker siden. En dag fikk ikke pappa til å logge på Facebook. Ingenting ble publisert på hans profil, men han hadde mista tilgangen. Flere runder med «glemt passord», midlertidige passord tilsendt i hytt og pine og gjentatte bekreftelser av egen ID senere, hadde ingen verdens ting skjedd.
Så viste det seg at dette mennesket som nå har kontroll på pappas Facebook-profil har skrudd på tofaktorautentisering. Det vil si at uansett hva min far forsøker å gjøre, om det er å prøve å logge inn eller endre passord, vil det mennesket som ikke er min far, blokkere alle innloggingsforsøk fra Facebook-kontoens opprinnelige eier.
Tofaktorautentisering er genialt – hvis du har kontroll på egen konto. Det betyr at du må gjennomgå to trinn for å bekrefte at det faktisk er du som logger på, ofte ved å bruke både en sikkerhetsapp på telefonen og et personlig passord for å få tilgang på dine kontoer. Men for at det skal fungere slik det er ment, er det helt nødvendig at det er eieren av kontoen som skrur på denne ekstra beskyttelsen.
Det skulle også pappa ha gjort før dette mennesket fikk kontroll på hele Facebook-kontoen hans. Men det er ikke så enkelt, særlig ikke når en har null interesse for teknologi og sosiale medier annet enn å følge med på sykkeltreningene til gutta boys i Nessegutten senior.
Og nå er det for sent. Så hva gjør vi? Vi googler. «Facebook-konto har blitt hacket». Svaret på Facebook Hjelpesenter virker lovende. På engelsk forteller den oss at «kontoen din skal representere deg, og bare du skal ha tilgang på kontoen din. Hvis noen får tilgang på kontoen din, vil vi hjelpe».
Hjelpen vi får er: «Hvis du tror kontoen din har blitt hacket eller tatt over, kan du besøke denne siden for å sikre kontoen din». Tipsene innebærer å endre passord og gjennomgå nylig påloggingsinformasjon. Det hadde vært gode tips det, hvis det var mulig å endre passord. Men det er det altså ikke. Alle forsøk blokkeres av en lite vennlig tofaktorautentisering.
Og der stopper altså Facebook sin hjelp. Det står ingen verdens ting om hva en skal gjøre for å gjenopprette en konto hvor hackeren har skrudd på tofaktorautentisering og på alle måter nekter eieren tilgang til egen konto. Hjelpesenteret til Facebook sender oss rundt og rundt. «Har du en venn som har blitt hacket? Tips vedkommende om denne siden» og vi er tilbake til tipsene om å skifte passord. Det er fryktelig frustrerende å få samme beskjed uansett hva man trykker på, og det ene foreslåtte alternativet ikke er mulig.
«Var dette til hjelp?» Definitivt ikke.
Løsningen burde vært enkel. Å sende en mail til Facebook support som kan hjelpe. For dette problemet får vi åpenbart ikke løst selv (Les: jeg får ikke hjulpet pappa). Men Facebook har ingen kundeservice. Det er ingen vi kan kontakte. Det er ingen hjelp å få. Jeg blir så frustrert at jeg får lyst til å kaste telefonen pappa ikke har tofaktorautentisering på, i veggen.
Det Facebook må forstå er at det er millioner av sønner og døtre som må betale prisen for Facebooks fraværende kundesupport.
Og stenges du ute av Facebook som mann 50 pluss så går du glipp av mye sosialt. Det er bursdagsinvitasjoner, interessante arrangementer i nærområdet, de overnevnte sykkeltreningene, morsomme videoer av mennesker som dummer seg ut og lagrede jobbrelaterte artikler. I tillegg er det en måte å holde kontakt med omverdenen på. Ikke får papsen tilgang til familiechatten på Messenger heller. Vi trykker «glemt passord», få tilsendt et nytt og stoppes av tofaktorautentiseringen som pappa fortsatt ikke har tilgang på.
Ingenting gjør meg så rasende som Hjelpesenter som ikke hjelper og ikke er senter. Det mest frustrerende er at Facebook, Meta og Mark Zuckerberg er langt fra økonomisk vanskeligstilte. Metas inntjening har steget til 11,5 milliarder dollar og er med det mer enn doblet siden i fjor. Det er altså ikke sånn at de ikke har råd til å ansette mennesker som faktisk kan hjelpe til med kompliserte Facebook-problem.
Men personvern og forbrukerne er ikke det som er viktigst for Zuckerberg og gjengen. Tidligere i år ble Meta ilagt en bot på 14 milliarder kroner for brudd på EUs personvernregler. Tobias Judin ved Datatilsynet var krystallklar i et intervju med NRK i sommer: «Vi mener at Meta ikke følger våre personvernregler. Vi mener at selve forretningsmodellen de har med å overvåke alt vanlige folk gjør til enhver tid, ikke er i tråd med europeiske personvernlover».
I juli slo Datatilsynet fast at Facebook- og Instagram-brukere ble utsatt for ulovlig adferdsbasert markedsføring av Meta. Selskapet ble ilagt dagbøter på én millioner kroner, og Meta har nå saksøkt Datatilsynet. Datatilsynet skriver på sine hjemmesider at rettssaken trolig vil foregå neste år. Tenk all den hjelpa forbrukerne kunne fått av kundeservice hvis Meta prioriterte brukerne sine over å kjempe for å fortsatt få lov til å overvåke brukerne sine. Det hadde vært noe det!
Tenk om Facebook faktisk mente det når de skrev «Hvis noen får tilgang på kontoen din, vil vi hjelpe». Ja, så gjør det da! Fiks et ordentlig kundesenter som faktisk kan hjelpe. Nå vet i hvert fall dere som har sendt han meldinger på Messenger den siste måneden hvorfor han ikke svarer.
Ellers tar jeg imot tips til å løse Facebook-floka til min far med åpne armer. Jeg har nå blitt selverklært teknologisk sikkerhetssjef i egen familie, og løsning på Facebook-floka eller ei, skal vi nå kjøre kurs i digitale sikkerhetsrutiner.