Banksjef for Direktebanken, Malene Waage, deler noen av hemmelighetene bak deres suksess.
– Vi har en ambisjon om å gi fantastiske kundeopplevelser, uansett, forteller Waage.
Viktig med lav responstid og god tilgjengelighet
SpareBank 1 Nordmøre prioriterer raske svar på telefonen fordi de erkjenner at responstid er en avgjørende faktor for kundetilfredshet.
– I praksis vil god kundeservice være å svare kunde i første kontakt, så for oss er det viktig med lav responstid og god tilgjengelighet.
Ta initiativ til mer enn forventet i kundedialogen
– I tillegg mener vi at det er god kundeservice å ta initiativ til mer enn forventet i kundedialogen.
Banken har et mål om å gjøre kundene til gode ambassadører gjennom positive opplevelser.
– Responstid er et klart målingsparameter som direkte påvirker kundetilfredshet, og målet er at våre kunder får en så god opplevelse at de er gode ambassadører.
Strategisk plassering
De ansatte i SpareBank 1 Nordmøre er spredt utover Møre og Romsdal, fra Ålesund i sør til Trondheim i nord.
– På kundesenteret vårt, som vi har organisert under det vi kaller Direktebanken, har vi ansatte i Kristiansund og Surnadal. Medarbeiderne som betjener bankens telefonlinje sitter samlet i Surnadal.
Videre forteller Waage at de er strategiske med hvor folka med forskjellig kompetanse sitter.
Et utvalg av noen medarbeidere på kundesenteret hos SpareBank 1 Nordmøre
– Vi har hatt fokus på at de som jobber med samme funksjon skal sitte samlet, for å bygge kompetanse, dele og kjenne samhold i oppgavene, og feire både suksesshistorier og utviklingsområder.
Feire både suksesshistorier og utviklingsområder
SpareBank 1 Nordmøre har et mål de ønsker å oppnå, noe som gjør det enkelt å sammenligne ståstedet kontinuerlig.
– Helt konkret er målet vårt å oppnå en kundetilfredshet over 70.
Del av en større bankfamilie
Til tross for en stor allianse er de likevel opptatt av å skille seg ut.
– Som èn av 13 banker i SpareBank 1-alliansen, er vi del av en større bankfamilie, og for oss handler det om å være tydelig på hvem vi er og hvordan vi kan skille oss ut gjennom vårt lokale særpreg.
SpareBank 1 Nordmøre har flere funksjoner ut over å være en enkel bank.
– Hensikten med virksomheten vår bygger på å skape verdier og bærekraftig utvikling for våre kunder, eiere og lokalsamfunnet.
Hun trekker også frem de flinke folka, der alle spiller en rolle for å sikre høy kundetilfredshet.
– Alle medarbeidere i banken skal underbygge dette, og vi har derfor utarbeidet en visjon om å utgjøre en forskjell.