I forsikringsbransjen kom Tryg og Frende best ut, og de står nå fremfor en duell over hvem som stikker av med seieren i bransjen.

Hva tenker lederne i disse selskapene om kundeservice, svartider og mesterskapet?

Tryg 

Robin Sandal, Direktør for kundedivisjon i Tryg, legger vekt på betydningen av å svare kundene effektivt og gi dem verdi gjennom rådgivning og skadeforebyggende tips.

For Tryg er god kundeservice synonymt med å gi kundene en positiv opplevelse. De fokuserer på å tilpasse bemanningen etter trafikkprognoser for å sikre korte svartider.

– Vi bemanningsplanlegger ut fra trafikkprognoser. Antall rådgivere på telefon og arbeidshverdagen tilpasses etter forventet trafikk. Så tilpasser vi etter faktisk trafikk.

Sandal understreker at god svartid er kritisk for å møte kundens forventninger, og at dette bidrar til en bedre arbeidshverdag for deres rådgivere.

Svartiden er kundens første møte med oss, dersom vi er gode her, legger vi et godt grunnlag for den totale opplevelsen

– Kundene skal sitte igjen med en god følelse etter at de har vært i kontakt med oss. Vårt mål er at vi kontinuerlig skal løfte kundeopplevelsen, forteller Sandal.

Når det gjelder konkurransen om å ha rask svartid, mener Sandal at å være i toppen er viktig, men understreker at det er kundeopplevelsen som står i fokus.

– Svartiden er kundens første møte med oss, dersom vi er gode her, legger vi et godt grunnlag for den totale opplevelsen av kundens henvendelse. sier Sandal.

Denne type kåringer er alltid ekstra spennende og sørger for å holde oss enda litt mer på tærne

Kort svartid er et signal til kunden om at Tryg prioriterer kundeopplevelsen.

– Samtidig gir det mer ro for rådgiverne i deres arbeidshverdag når vi kan unngå for mye kø. Det er viktig for oss å ha mange nok rådgivere tilgjengelig, både for å holde svartiden nede, men også slik at hver enkelt kunde skal få god nok tid i samtalen til å heve kvaliteten på rådgivningen, utdyper Sandal.

Han legger til at slike kåringer holder dem skjerpet og ønsker den beste lykke til i konkurransen.

– Denne type kåringer er alltid ekstra spennende og sørger for å holde oss enda litt mer på tærne. Måtte den beste vinne!

Frende forsikring

Janne Skaathun, avdelingsleder kundeservice privat, og Sofie Instefjord Danielsen, teamkoordinator kundeservice privat hos Frende, deler sin tilnærming til kundeservice.

For Frende står kunden i sentrum, og det å lytte til kundens behov er essensielt.

– God kundeservice for oss er å alltid sette kunden i sentrum og lytte til kundens behov, forteller Instefjord Danielsen.

De arbeider kontinuerlig for å sikre effektiv og kvalitetsrik rådgivning.

– En god svartid for oss er når kundene sitter igjen med opplevelsen av at det er enkelt å komme i kontakt med oss, sier Skaathun.

Har utrolig fine medarbeidere som viser at de bryr seg om hver eneste kunde

For Frende er en god svartid knyttet til kundens opplevelse av enkelhet i kontakt.

– Vi prioriterer å være enkel å komme i kontakt med uavhengig av kontaktmåte, utdyper Skaathun.

Frende trekker også frem den viktige rollen ansatte har i kundedialogen.

– De på kundesenteret er veldig opptatt av å jobbe som et lag, og at folk får være seg selv i dialog med kundene, forteller Instefjord Danielsen.

De mener det ikke er avgjørende å være raskest i bransjen.

– Det er den gode totalopplevelsen kundene sitter igjen med etter de har vært i kontakt med oss som er viktig for oss. Vi jobber systematisk med kundetilfredshet, og har utrolig fine medarbeidere som viser at de bryr seg om hver eneste kunde, legger Thomas Otto, leder for kundeservice og salgsstøtte i Frende til.