Vi kårer bransjevinner i banksektoren. Hvem, mellom Handelsbanken, Eika og Sparebank 1 Nordmøre, svarer kunden raskest?
Telefonen: En uslåelig klassiker
Selv i en digital æra, viser ny forskning fra KSindeks i 2023 at mange foretrekker den gode, gamle telefonen for kundehenvendelser.
Dette setter bankene under lupen: Hvordan balanserer de mellom teknologisk innovasjon og den tradisjonelle telefonens appell?
Hvem vil trekke det lengste strået i dette tette løpet?
Vår testing har gitt oss innsikt i hvordan disse bankene håndterer sine kundehenvendelser.
Med nøye tidsmålinger har vi samlet data for å finne ut hvem som virkelig forstår verdien av tiden i kundeservice.
Spenningsnivået er høyt idet vi går gjennom resultatene. Hvem vil trekke det lengste strået i dette tette løpet?
Vinneren er…
Vil det være Handelsbanken med deres historie, Sparebank 1 Nordmøre med deres lokale sjarm, eller Eika som den tøffe utfordreren?
Først ut, Eika. Med en historie av god kundeservice, stiller de sterkt. Men har de det som trengs for å hevde seg i toppen?
De har svart telefonen med en svartid på 153 sekunder i snitt.
Hvordan står de seg i dette kappløpet mot klokka?
Så har vi Sparebank 1 Nordmøre, en bank som kanskje ikke er størst, men som imponerer med sin kundetilnærming. Vil de klare å utfordre de større aktørene?
De knuser hvert fall Eika, med en imponerende svartid på 84,2 i snitt. Er dette nok til å stikke av med førsteplassen?
Det avgjør Handelsbanken. Banken er kjent for sin solide tilstedeværelse i markedet, men klarer de å stå seg i dette kappløpet mot klokka? Svaret er ja, de leverte en snittid på 63,3!
Gratulerer til Handelsbanken!
Lars Nordvi Sæthre, markeds- og kommunikasjonsdirektør i Handelsbanken, forteller i et tidligere intervju med Kundeserviceavisen at de har klare målsetninger.
– På bankkontorene, som er åpne på dagtid, sikter vi mot maksimalt tre ring. På vår døgnåpne hjelp, Handelsbanken Support24, sikter vi mot under ett minutt. Kort svartid og høy kvalitet gir fornøyde kunder, forteller Sæthre.
I følge våre tester er de i takt med dette. På spørsmål om hvorfor de prioriterer kort responstid er svaret enkelt.
– Kundene blir irritert på banker som er vanskelige å komme i kontakt med. Derfor går vi motsatt: Vi skal være den enkleste banken å komme i kontakt med. Det vet vi at gjør kundene glade, fortsetter Sæthre.
Ifølge kundene (EPSI 2023) er vi den Handelsbanken enklest å komme i kontakt med i Norge.
På de 38 bankkontorene våre er de opptatt av å besvare telefonene raskt – aller helst innen tre ring. For telefonen vår med døgnkontinuerlig hjelp, handler det om å sikre nok bemanning.
Målet vårt er klart: Å ha de mest fornøyde bankkundene også fremover!
Her bruker de matematiske formler for alltid å sette på riktig bemanning ut fra forventet pågang. Samtidig evaluerer vi løpende for stadig å bli bedre.
Handelsbanken har i dag de mest fornøyde bedriftskundene og de nest mest fornøyde privatkundene. Avslutningsvis oppsummerer Sæthre suksessformelen.
– Vi ser at flere ting bidrar: At vi er svært enkle å komme i kontakt, at kundene får god hjelp og gode råd, at kundene opplever at vi har reell omsorg for situasjonen deres, at vi følger dem opp tett – og at vi i samfunnet er ansett som en ansvarlig og trygg aktør det ikke er negativ støy rundt. Målet vårt er klart: Å ha de mest fornøyde bankkundene også fremover!
Gratulerer til Handelsbanken!
Vennligst merk: Dette er en uoffisiell konkurranse som tar utgangspunkt i våre opplevelser med de forskjellige kundesentrene. Det må ikke tas som en omfattende fremstilling av selskapets totale kundeservice.