Kjetil Totland, direktør for kundeservice i ice, sier svartid er en viktig del av kundeopplevelsen.
Kjetil Totland, direktør for kundeservice i ice, sier svartid er en viktig del av kundeopplevelsen.

Hva tenker ice og Fortum om «NM i svartid»?

I forbindelse med det pågående mesterkskapet «NM i svartid» har vi rettet søkelyset mot telefonen. I et intervju med direktør for kundeservice i ice, Kjetil Totland, og kommunikasjonssjef i Fortum, Kristian Myrseth, forteller de to selskapene hvordan de jobber med dette. 

– Det er viktig å ha den beste kundetilfredsheten i bransjen, og svartid er en del av denne pakken, sier Kjetil Totland, direktør for kundeservice i ice.

– Vi jobber kontinuerlig for å sikre at den totale kundeopplevelsen er så god som mulig. Svartid er en faktorene som påvirker dette men det er ikke hele bildet, sier kommunikasjonssjef i Fortum, Kristian Myrseth.

Kundeorienterte

– Vi mener at god kundeservice skjer når vi møter kundens forventning til oss, hver gang. Det skal være enkelt, effektivt og skape trygghet, forklarer Myrseth.

Videre utdyper han at å finne en løsning på årsaken til at kunden kontakter dem, er fortsatt det viktigste for Fortum.

Fortum skal være enkelt, effektivt og skape trygghet

– Det er naturligvis et mål at kunder som behøver informasjon og assistanse skal komme i kontakt med oss så snarlig som mulig, fortsetter Myrseth.

Kommunikasjonssjef i Fortum, Kristian Myrseth.

Men det aller viktigste for Fortum er at de ønsker å skille seg ut ved å være best på rådgivning som hjelper kunder til ta riktige valg på hva slags avtaler de bør ha.

– Samt rådgivning knyttet til hvordan kundene kan benytte seg av deres innsikt og digitale verktøy til å få oversikt over strømforbruket og ta grep for strømsparing, utdyper han.

ice tilbyr kundene å velge hvordan de ønsker å komme i kontakt med dem. Selv om det er digitalt, gjennom selvhjelp, telefon eller chat er ice opptatt av å være der for kundene.

Få flere med på ice-laget

– Målet er at opplevelsen i dialog med våre rådgivere fører til at kunden både tar oss i bruk mer, gir oss fantastisk tilbakemelding og gjerne deler den gode kundeopplevelsen og dermed bidrar med å spre inntrykket og får flere med på ice-laget, utdyper Totland.

Hvordan jobber dere for å sikre kort svartid?

For å sikre kort svartid legger ice mye tid ned i bemanningsplanleggingen slik de kan sikre minst mulig avvik som kan medføre ekstra trafikk på kundesenteret.

Selskapet prioriterer også gode digitale løsninger der kunden gjør hverdagslige endringer selv, bidrar også med at de slipper å stå i kø.

Ice vant i kategorien «mobil» under Kundeservicedagene. FOTO: Preben Torgalsbøen – Tekna

– I tillegg har vi et dyktig team på kundesenteret som flytter personer fra oppgaver som ikke må leveres på like raskt som når kundene venter på oss ved behov, forteller Totland.

Fortum har det siste året implementert nye WFM-prosesser og jobber kontinuerlig med å ha riktig bemanning, for å være tilgjengelig for kundene våre når de vil snakke med de.

– Vi ser også viktigheten av å samarbeide med øvrig organisasjon med aktiviteter som påvirker kundene våre, slik at vi kan forberede oss på best mulig måte, forteller Myrseth.

Kunden avgjør hva god svartid er

Kundehenvendelsen starter mange steg før kunden oppnår kontakt med en rådgiver.

– Den starter ofte i ice-appen eller på nettsidene våre der kunden forsøker å finne svar. Å bruke ytterligere tid i kø for å vente på en rådgiver resulterer ikke i den stemningen vi ønsker å skape i dialog med kundene våre, sier Totland.

Resulterer ikke i den stemningen vi ønsker å skape i dialog med kundene våre

Deres opplevelse er at kunder er mer opptatt av helhetsopplevelsen enn bare svartid. Dersom svartid dukker opp som årsak for dårlig tilbakemelding, tar de tak i dette.

– Dermed er det kunden, og ikke ice, som avgjør hva god svartid er, forklarer Totland.

Dette er Fortum enig i.

– Det er kunden som bestemmer hva som oppleves som  «god svartid». Vi følger nøye med på tilbakemeldinger fra kunder som gjelder svartid, for å finne riktig terskel på hvor lenge en kunde er villig til å vente før svartiden skaper misnøye, forklarer Myrseth.

Visjon om å ha de mest fornøyde kundene og ansatte

Totland sier ice prioriterer å unngå lang svartid fordi det er ulønnsomt.

– Dette fordi samtaler enten blir lengre eller det går på bekostning av rådgiving, utdyper han.

I begge tilfeller gir det dårligere kundeopplevelser, noe de ønsker å unngå.

Lang svartid går også utover ansatte og fører til høyere sykefravær på kort og lang sikt.

– Det passer ikke vår visjon om å ha de mest fornøyde kundene og ansatte, forklarer Totland fra ice avslutningsvis.

Hvilken bank svarer kunden raskest?

Det er tydelig av dette er noe både ice og Fortum prioriterer. Men er det nok til å stikke av med seieren, og kapre seg en plass i finalen? I morgen kommer neste artikkel i "NM i svartid", hvor vi kårer vinneren av de to selskapene.

De to bransjevinnerne i mobil og strøm skal møtes i en duell som avgjør en gang for alle - hvilken bransje svarer kunden raskest?