Kopi av ICE

Fokus på tid og kvalitet: POWER og Telenor i kappløp om svartid

I lys av «NM i svartid», har POWER Norge og Telenor Norge skilt seg ut. I et intervju med lederne for kundeservice i disse to selskapene, har de forklart metodene og strategiene de bruker for å forbedre kundeservice og redusere svartiden.

Tilgjengelighet er vesentlig for god kundeservice, og dette er noe begge selskapene setter høyt på agendaen.

Tid er verdifullt både for kundene og POWER

Kundeserviceavisen har intervjuet Sindre Haugvik, Customer Care Manager hos POWER Norge.

Sindre Haugvik, Customer Care Manager hos POWER Norge. FOTO: POWER

– God kundeservice for oss i POWER er når kunden har hatt en god opplevelse med oss hele veien, sier Haugvik.

– I de tilfeller de trenger å kontakte oss på kundeservice er det så klart vår viktigste prioritet å få gjøre våre kunder fornøyde og at de skal sitte igjen med det inntrykket av at dette er den beste og mest kundevennlige kundeservicen de har fått, utdyper han.

POWER er nøye i bemanningsplanleggingen samtidig som de bruker historikk for å anslå ca innkommende henvendelser.

I tillegg oppbemanner de så godt det lar seg gjøre ved store kampanjer, og i høysesong som de er inne i nå.

– God svartid for oss er selvfølgelig så kort ventetid for kunden som over hodet mulig. Det er imidlertid slik i vår bransje at ved store kampanjer som Black Days etc så er pågangen enorm og derfor er vi tilgjengelig i flere kanaler slik som chat hvor vi også har en veldig lav ventetid, forteller Haugvik.

Vi skjønner at tid er verdifullt for våre kunder, for det er det jo for oss også

Det er POWER sin høyeste prioritet å være der for de og gi den veiledningen og løsningene de har så raskt som mulig til kunden.

– Generelt sett kan du si at vi skjønner at tid er verdifullt for våre kunder, for det er det jo for oss også. Derfor streber vi alltid etter å ha så kort ventetid som mulig, sier Haugvik.

T-We har stablet «verdens beste team» for å sikre gode svartider

– Svartid til kundeservice er avgjørende for å ha en god opplevelse, og vi streber for at kundene våre ikke skal måtte stå i kø for å snakke med oss, sier leder for Kundeservice i Telenor Norge, Eli Henriette Larsen.

Svartid til kundeservice er avgjørende for å ha en god opplevelse

Måten de kommuniserer med kundene og evnen til å hjelpe effektivt mener de også er avgjørende for god kundeservice.

– Vi jobber mye med våre kundebehandlere på kundedialog (kommunikasjon), at man er god på å lytte, vise forståelse og finner gode løsninger for kundene våre, utdyper Larsen.

Leder for Kundeservice i Telenor Norge, Eli Henriette Larsen. FOTO: Telenor

Et annet område Telenor prioriterer er proaktivitet. De ønsker å varsle og informerer kundene sine løpende. Dette er et område de stadig jobber for å forbedre seg på.

– For å sikre gode svartider, eller rettere sagt unngå at kunder må stå i kø når de ringer oss, har vi stablet «verdens beste team» på plass som jobber med å prognostisere hvor mange som kommer til å ringe oss på kvarters-intervaller, sikrer rett bemanning til enhver tid og justerer løpende, forteller Larsen.

De benytter seg av metodikker som er anerkjent som best praksis innenfor callsenter, og har gjennom dette implementert gode prosesser.

– Det kan selvsagt skje større feilsituasjoner som vi ikke klarer å forutse, men da bruker vi alle «virkemidler» i boka for å sikre at vi har mest mulig kapasitet når vi trenger det – selv om vi også opplever at vi da kan komme til kort, forteller hun.

Med kvalitet så kommer effektivitet

På spørsmål om hvordan POWER stiller seg i forhold til konkurrentene sine svartider er svaret klart.

– Vi har fokus på oss selv og det vi kan gjøre noe med. Det er viktigere for oss at våre kunder er fornøyde med både svartid inn til oss, og kvaliteten, enn hva konkurrentene våre gjør, forteller Sindre Haugvik.

Likevel må han innrømme at det føles godt å være bransjens beste.

– Men det er så klart hyggelig å danke ut konkurrenter slik vi gjorde i de innledende rundene her, sier han med et lurt smil.

Så klart hyggelig å danke ut konkurrenter slik vi gjorde i de innledende rundene 

Det er dog ikke bare ventetiden som er i fokus hos POWER.

– Ventetid er så klart viktig, men vi har like stort, om ikke større, fokus på kvaliteten vi gir når kundene våre er i kontakt med oss, forklarer Haugvik.

Han sier det ikke hjelper med lav ventetid inn til oss om de ikke kan komme med noen svar eller løsninger på kundene henvender seg om.

– Aldri glem kvalitet, og et av våre motto på POWER kundeservice er at med kvalitet så kommer effektiviteten automatisk etter.

Telenor investerer mye i å levere på ventetider

– God svartid er at ingen kunder må vente. Vi har svartidsmål som vi styrer etter, og det betyr i praksis at kundene våre skal unngå å stå mer enn noen sekunder i kø, sier Eli Henriette Larsen.

Telenor prioriterer god svartid fordi de vet at dette er viktig for kundene, og avgjørende om hvor fornøyd en kunde er.

Ingen kunder liker å vente, og det må vi strebe etter

– Ingen kunder liker å vente, og det må vi strebe etter. Det er også slik at det er dyrt å sitte med overkapasitet, derfor er det svært viktig å ha kompetanse på prognoseprosesser for å treffe best mulig, sier Larsen.

Hun forteller videre at det er hyggelig å bli anerkjent for godt servicenivå på kundeservice, og for noen kunder påvirker også dette hvilken leverandør de velger.

– Vi tror derimot det ikke skiller så mye fra konkurrenter om man ikke peker seg negativt ut. Altså betyr nok ikke det stor forskjell om man har 1 minutt ventetid eller 20 sekunder, sier Larsen. 

Men å svare raskt er uansett en stor prioritet hos bedriften.

– Det er hyggelig og inspirerende å bli anerkjent for gode ventetider i kundeservice, siden dette er noe vi investerer mye i å levere på, forteller hun avslutningsvis.

Siste kvartfinaleplass blir kapret førstkommende mandag

Begge selskapene har utvilsomt skjønt verdien av telefonen. Tall fra KSindeks viser at, til tross for flere kanalvalg enn noen gang, at telefonen er like populær.

I en stadig mer digitalisert verden er kundene fortsatt interesserte i å snakke med andre mennesker.

Hvem svarer kunden raskest av bransjevinnerne ice og Fortum?

Om det blir POWER eller T-We som stikker av med den siste kvartfinaleplassen blir avgjort førstkommende mandag.