EPSI NORGE: Kundetilfredshet 2023 privatmarked
EPSI undersøker kundetilfredsheten blant selskaper i en rekke forskjellige bransjer. Denne gangen i sparing- og investeringstjenester. På bildet ser du Fredrik Høst og Sindre Brochmann. FOTO: EPSI

Lunken kundetilfredshet med leverandører av sparing- og investeringstjenester

Selv om det er blitt enklere og mer vanlig å spare i indeksfond, aksjer og andre verdipapirer, indikerer en EPSI-studie at kunder generelt ikke er særlig tilfredse med sine spare- og investeringsløsninger. 

EPSI i løpet av høsten intervjuet nesten 2000 personer som har penger investert i fond, aksjer eller øvrige verdipapirer om hvor fornøyde de er med sine leverandører av produkter og løsninger rundt sparing.

Dette er den tredje målingen EPSI har gjennomført av denne typen løsninger, og resultatet vitner om at kundetilfredsheten fortsatt er relativt lunken.

Mer kommunikasjon med kundene

En viktig årsak til lunken kundetilfredshet er at kundene selv opplever at de har liten kunnskap om sparing i verdipapirer.

Sindre Brochmann fra EPSI Rating. FOTO: EPSI Norge

Mange etterlyser tettere oppfølging fra sine leverandører, og flere tips og råd rundt sparing.

Studien viser likevel en viss fremgang i kundetilfredsheten.

En forbedring som målingen avdekker, er at kommunikasjonen ut mot kundene har hevet seg.

– Tilbakemeldingene tyder på at de fleste aktørene har blitt langt flinkere på å informere sine sparekunder i løpet av det siste året. Dette er positivt, spesielt i en tid med mye usikkerhet, sier Sindre Brochmann, Senior Forretningsutvikler i EPSI.

En viktig faktor som påvirker positivt er at finansmarkedene har hatt et år med god verdiutvikling, og denne verdiøkningen bidrar til å skape et bedre totalinntrykk av spareløsningene som kundene har valgt.

– I tillegg til dette opplever kundene jevnt over at leverandørenes plattformløsninger har blitt enklere å bruke og bedre på vise verdiutviklingen på sparingen, utdyper Brochmann.

Fortsatt lavt kunnskapsnivå

Studien viser en viss økning i kundetilfredsheten, men om vi sammenligner tilbakemeldingene med tall fra andre bransjer er konklusjonen at kundetilfredsheten er relativt lunken.

Kunnskap er en viktig ingrediens for å skape fornøyde kunder6

En viktig årsak til dette er at en stor andel av sparekundene oppgir at de har lav eller ingen kunnskap om investerings- og spareproduktene, og kunnskap er en viktig ingrediens for å skape fornøyde kunder.

– Til tross for at de aller fleste kundene opplever å ha mottatt informasjon om spareløsninger, er det fortsatt mange som etterspør mer hjelp til å forstå aksjer og fond, forklarer Fredrik Høst, Daglig Leder i EPSI Norge.

EPSI måler en viss økning i folks kunnskapsnivå, men snittet er fortsatt lavt.

– Når kunnskapsnivået totalt sett er lavt, vil god informasjon og opplæring stå sentralt for å øke forståelsen av produktene, få flere til å spare og til å styrke kundeopplevelsen, fortsetter Høst.

Fredrik Høst er daglig leder i Epsi Norge. FOTO: EPSI Norge

Studien viser at de som opplever å ha god kunnskap om sparing i verdipapirer og som har god forståelse for de fond og spareløsningene som tilbys, er mer tilfredse med sine leverandører enn de som har dårlig forståelse av denne typen sparing.

– Det vi dog måler er en signifikant økning i kunnskapsnivået blant kvinner, påpeker Brochmann.

Men det er fortsatt slik at menn bedømmer sitt kunnskapsnivå om sparing og investering som tydelig bedre enn hva kvinner gjør.

Kron på topp, Danske Bank på bunn

Det er Kron som kommer best ut i denne målingen, etterfulgt av Handelsbanken og Nordnet.

– Med en skår på 77 går Kron rett til topps i sin første EPSI måling. Tilbakemeldingene viser at Kron treffer meget godt på kundenes krav og forventninger, sier Brochmann.

Kron-kundene opplever at de blir tilbudt spareprodukter som enkle å forstå, at spareløsningene er oversiktlige og at de blir holdt godt informert om ting som er relevant for deres sparing.

Handelsbanken og Nordnet presterer også godt i denne undersøkelsen.

Hvem svarer kunden raskest av bransjevinnerne ice og Fortum?

Mens Handelsbanken får gode skussmål på deres finansielle rådgivere, får Nordnet gode tilbakemeldinger på at de har et bredt spekter av fond- og sparingsalternativer.

Blant de målte aktørene er det sparekundene til Danske Bank som også i år er de minst tilfredse.

– Danske Bank kundene er mer fornøyde med de digitale løsningene og utvalget av spare- og investeringsprodukter, men opplever fortsatt ikke at deres sparing- og investeringsbehov blir godt nok dekket. Danske Bank-kundene føler seg ikke godt nok fulgt opp, og etterlyser mer relevante råd og anbefalinger, avslutter Høst.