Design uten navn (19)

Beste i finans: Teller ned til finalisten i ‘NM i Svartid’

Forventningene stiger og nedtellingen har startet. Tryg og Handelsbanken står på terskelen til å bli kronet som den første finalisten i «NM i svartid». I tidligere intervju med Kundeserviceavisen forteller de to konkurrentene hvordan de jobber med svartid og kundeservice.

Denne prestisjetunge konkurransen, som setter fokus på svartid og kvalitet i kundemøter, har vekket stor interesse blant både bransjeeksperter og forbrukere.

– Svartid er kundenes første møte med oss

Robin Sandal, Direktør Kundedivisjonen.
FOTO: Privat

Robin Sandal, Direktør for kundedivisjon i Tryg, legger vekt på betydningen av å svare kundene effektivt og gi dem verdi gjennom rådgivning og skadeforebyggende tips.

For Tryg er god kundeservice synonymt med å gi kundene en positiv opplevelse.

De fokuserer på å tilpasse bemanningen etter trafikkprognoser for å sikre korte svartider.

– Vi bemanningsplanlegger ut fra trafikkprognoser. Antall rådgivere på telefon og arbeidshverdagen tilpasses etter forventet trafikk. Så tilpasser vi etter faktisk trafikk.

Sandal understreker at god svartid er kritisk for å møte kundens forventninger, og at dette bidrar til en bedre arbeidshverdag for deres rådgivere.

Svartiden er kundens første møte med oss, dersom vi er gode her, legger vi et godt grunnlag for den totale opplevelsen

– Kundene skal sitte igjen med en god følelse etter at de har vært i kontakt med oss. Vårt mål er at vi kontinuerlig skal løfte kundeopplevelsen, forteller Sandal.

Når det gjelder konkurransen om å ha rask svartid, mener Sandal at å være i toppen er viktig, men understreker at det er kundeopplevelsen som står i fokus.

– Svartiden er kundens første møte med oss, dersom vi er gode her, legger vi et godt grunnlag for den totale opplevelsen av kundens henvendelse. sier Sandal.

Denne type kåringer er alltid ekstra spennende og sørger for å holde oss enda litt mer på tærne

Kort svartid er et signal til kunden om at Tryg prioriterer kundeopplevelsen.

– Samtidig gir det mer ro for rådgiverne i deres arbeidshverdag når vi kan unngå for mye kø. Det er viktig for oss å ha mange nok rådgivere tilgjengelig, både for å holde svartiden nede, men også slik at hver enkelt kunde skal få god nok tid i samtalen til å heve kvaliteten på rådgivningen, utdyper Sandal.

Han legger til at slike kåringer holder dem skjerpet og ønsker den beste lykke til i konkurransen.

– Denne type kåringer er alltid ekstra spennende og sørger for å holde oss enda litt mer på tærne. Måtte den beste vinne!

– Maksimalt tre ring

Lars N. Sæthre, markeds- og kommunikasjonsdirektør i Handelsbanken, forteller at de har klare målsetninger.

– På bankkontorene, som er åpne på dagtid, sikter vi mot maksimalt tre ring. På vår døgnåpne hjelp, Handelsbanken Support24, sikter vi mot under ett minutt. Kort svartid og høy kvalitet gir fornøyde kunder, forteller Sæthre.

Vi skal være den enkleste banken å komme i kontakt med

I følge våre tester er de i takt med dette. På spørsmål om hvorfor de prioriterer kort responstid er svaret enkelt.

– Kundene blir irritert på banker som er vanskelige å komme i kontakt med. Derfor går vi motsatt: Vi skal være den enkleste banken å komme i kontakt med. Det vet vi at gjør kundene glade, fortsetter Sæthre.

Lars N. Sæthre, markeds- og kommunikasjonsdirektør i Handelsbanken FOTO: Handelsbanken

Ifølge kundene (EPSI 2023) er vi den Handelsbanken enklest å komme i kontakt med i Norge.

På de 38 bankkontorene våre er de opptatt av å besvare telefonene raskt – aller helst innen tre ring. For telefonen vår med døgnkontinuerlig hjelp, handler det om å sikre nok bemanning.

Målet vårt er klart: Å ha de mest fornøyde bankkundene også fremover!

Her bruker de matematiske formler for alltid å sette på riktig bemanning ut fra forventet pågang. Samtidig evaluerer vi løpende for stadig å bli bedre.

Handelsbanken har i dag de mest fornøyde bedriftskundene og de nest mest fornøyde privatkundene. Avslutningsvis oppsummerer Sæthre suksessformelen.

– Vi ser at flere ting bidrar: At vi er svært enkle å komme i kontakt, at kundene får god hjelp og gode råd, at kundene opplever at vi har reell omsorg for situasjonen deres, at vi følger dem opp tett – og at vi i samfunnet er ansett som en ansvarlig og trygg aktør det ikke er negativ støy rundt. Målet vårt er klart: Å ha de mest fornøyde bankkundene også fremover!

Første finalist kåres på mandag

Tryg og Handelsbanken konkurrerer om å tilby den beste svartiden for kundene.

Førstkommende mandag vil den første finalist vil bli kåret og avslørt i en artikkel.

Vil det være Trygs strategiske bemanningsplaner og deres engasjement for en total kundeopplevelse som triumferer, eller vil Handelsbankens forpliktelse til umiddelbar respons og deres ambisjon om å være den mest tilgjengelige banken som utpeker seg?

Lyse Dialog gleder seg til jul hvert år: – Det er kos, kos og atter kos

Forventningene er høye, og spenningen er til å ta og føle på, når vi venter i på å se hvilket av disse to selskapene som først krysser målstreken i denne prestisjetunge konkurransen.