KSIndeks 2024 skal blant annet utforske hvordan kundeforhold påvirkes av at kunder løser problemene selv, uten menneskelig kontakt.

Dette vet de allerede

For å kunne besvare dette spørsmålet er det mye informasjon som trengs, og en del av kunnskapen sitter de allerede på. 

– Vi vet allerede at dess flere kanaler som er tilgjengelig for kundene, dess mer henvender de seg. Dette medfører ofte en kostnadsutfordring, forklarer Lyssand. 

Magien og de sterke emosjonelle bindingene skapes i kontakten mellom kunde og kunderådgiver

Det omfattende datagrunnlaget fra KSIndeks viser også at kunder i utgangspunktet ønsker å være selvhjulpne. De vil helst løse saken sin selv. 

– Videre vet vi for eksempel fra forsikringsbransjen, at de som har vært i kontakt med selskapet er generelt mer fornøyde kunder enn de som ikke har vært det. Selv de som har hatt en skade er mer fornøyde enn de som ikke har vært i kontakt med selskapet. «Magien og de sterke emosjonelle bindingene skapes i kontakten mellom kunde og kunderådgiver», forklarer Lyssand.  

Men i en tid der digitale løsninger blir stadig mer fremtredende, står bedrifter overfor utfordringer i å opprettholde og måle denne følelsesmessige tilknytningen. 

Dette vil de finne ut mer om

I KSIndeks 2024 er spørsmålsformuleringen videreutviklet til for å forstå mer av dynamikken mellom kunde og selskap i den digitaliserte verden. 

– Vi må utforske i hvilken grad kunder får en følelsesmessig tilknytning til merkevaren, selv i fravær av personlig kontakt, sier Lyssand. 

De må også måle og forstå kundenes emosjonelle reaksjoner på digitale opplevelser. 

Sikre kundelojalitet og målsatt inntjening

– Dersom det viser seg at kunder som hjelper seg selv, uten kontakt med en kunderådgiver, er mye mindre lojale, vil det være nyttig innsikt for selskapene. Om det viser seg at den emosjonelle bindingen blir for svak når kunden klarer seg selv, så må denne knytningen forsterkes på andre områder for å sikre kundelojalitet og målsatt inntjening, forklarer Lyssand. 

– Det samme andre veien, dersom kunden blir mer lojal mot merkevaren av gode selvbetjente løsninger bør dette bli mer prioritert hos selskaper, utdyper han. 

Han ser frem til å tyde tallene, og se hva resultatene viser. 

Emosjonelle faktorer vs. rasjonelle beslutninger

Lyssand legger vekt på viktigheten av emosjonelle faktorer i kundelojaliteten. 

– Selv i en digital sammenheng, spiller følelser en stor rolle. Føler kunden seg verdsatt og sett, selv uten direkte menneskelig interaksjon? spør han. 

Denne innsikten er avgjørende for å forstå hvordan bedrifter kan designe kundeopplevelser som fremmer lojalitet, selv i en heldigital kontekst. 

Føler kunden seg verdsatt og sett, selv uten direkte menneskelig interaksjon?

Lyssand fremhever behovet for en balansert tilnærming mellom teknologi og menneskelige følelser. Det er også viktig å ta dette i betraktning når man skaper kundereisen. 

Man har de rasjonelle aspektene, som pris og produkt – men tall fra tidligere undersøkelser viser at det er den emosjonelle bindingen som gjør en kunde lojal. 

– Vi beveger oss inn i en tid der teknologi er avgjørende, men vi må ikke glemme det menneskelige aspektet. Det handler om å skape en følelse av tilhørighet og forståelse, selv digitalt, understreker Lyssand. 

Skapt i samarbeid med andre

Dette er et tema som engasjerer mange. Spørsmålene er skapt i dialog med gode samarbeidspartnere og ledende kundeservicemiljøer. 

– Alle er enige om at dette er et tema hvor vi trenger mer innsikt, forteller Lyssand. 

KSIndeks 2024 vil bane vei for ny forståelse og strategier i kundeservicebransjen. 

De vil samle inn data for alle de største selskapene i Norge. 

– Vi ser frem til å dele innsiktene om hvordan kunder opplever og reagerer på digitale løsninger. Det er en spennende tid for kundeservice, avslutter Lyssand. 

For ytterligere informasjon, oppfordres interesserte til å kontakte CustomerTrends for dypere innsikt og råd.