Er vi vitne til en ny æra for kundeservice på sosiale medier? Kan en uhøflig tone faktisk vise seg å være lønnsom?
– Frekke svar driver mye forbrukerengasjement, men det kan definitivt være hit-or-miss, sier Sphurti Sewak. Hun er markedsførings- og logistikkundervisningsassistent ved Florida International University.
Ny æra av frekk service
Lavprisflyselskapet Ryanair har 1,8 millioner følgere på appen, takket være sin praksis med å svare frekt på passasjerer. 
En video fra august med 14,4 millioner visninger er tekstet, «Når du innser at uansett hvor mye de klager, vil de alltid fly med deg» og viser et leende fly.
Noen blir provosert, andre digger det. Flyselskapets suksess kan være i ferd med å innlede en ny æra av frekk service.
Da Ryanair først ble med på Twitter i 2013, var merkets tweets oppriktige og enkle.
Noen blir provosert, andre digger det
Den gang var de fleste firma-kontoer høflige og profesjonelle. Det har endret seg.
#boybye & #leavemealone
Språkappen Duolingo har 5 millioner følgere på TikTok.
Innholdet består av videoer med sin ugle-maskot, men i mai ga en av merkets sosiale medier-sjefer en unnskyldning etter å ha spøkt om Amber Heards volds-vitnesbyrd på appen.
Dette hindret imidlertid ikke selskapet i å fortsette med dristige fremstøt på TikTok.
I september – etter en upopulær redesign som irriterte brukerne – svarte Duolingo sarkastisk til en kunde som sa de forlot appen med en populær TikTok-lyd: «Å nei, det er Melanie. Det er synd. Hun er virkelig hyggelig.»
Videoens tekst lyder, «Dere vil virkelig at jeg skal gråte når dere sier dere forlater» og inkluderer hashtagene #boybye og #leavemealone.
En kommentar under videoen sier, «Glad dere bryr dere om deres kunder …» Kommentaren har nesten 500 likerklikk
Legitime kundeproblemer på TikTok?
For Duolingo, virker blandingen å være at selskapet ikke ser TikTok som et sted å håndtere kundeproblemer.
– Vårt støtteteam svarer ofte direkte for å hjelpe kunder med å løse problemer på Twitter, sier Katherine Chan, selskapets leder for sosiale medier og influencer-strategi.
Når det gjelder det #leavemealone-svaret, legger Chan til:
– Vi svarte på en ærende som insisterer på å kalle oss en kylling, når det faktisk er klart at Duo er en ugle.
På Twitter, Instagram og Facebook kan merkevarer åpne direktemeldingene sine for alle, men på TikTok kan de ikke det.
TikToks regler for sikkerhet betyr at brukere ikke kan sende meldinger til kontoer som ikke følger dem, så appen er ikke det naturlige stedet for kundeservice.
Det er kanskje forståelig at selskaper derfor hovedsakelig bruker TikTok til å spøke, men dette kan skape problemer når de står overfor legitime kundeklager.
– Frekke svar driver mye forbrukerengasjement, men det kan definitivt være hit-or-miss
Sphurti Sewak er en markedsførings- og logistikkundervisningsassistent ved Florida International University som har forsket på måten merkevarer bruker memes på sosiale medier.
Sphurti Sewak
Hun sier at selskaper først tok i bruk frekke personaer på Twitter – Wendy’s, for eksempel, har «ristet» sine konkurrenter på appen siden 2017.
Til syvende og sist er det kundene som holder deg i jobb
Sewak mener Ryanair ikke fortjener kreditt for å adoptere en dristig sosiale medier-strategi, og argumenterer med at «de sannsynligvis fulgte Wendy’s og bare tok det et skritt videre.»
Men nå som Ryanair har sett så mye suksess, kan andre merker gå et skritt videre enn et skritt videre, og irritere kundene sine.
– Frekke svar driver mye forbrukerengasjement, men det kan definitivt være hit-or-miss, sier Sewak.
– Budsjettselskaper som Ryanair kan kanskje komme unna med å være uhøflige fordi de har fordelen av å tilby det konkurrentene deres ikke tilbyr.
For andre merker kan uhøflighet være risikabelt.
– Å være frekk er én ting, men å være konsekvent uhøflig er noe annet. Til syvende og sist er det kundene som holder deg i jobb, sier Sewak.
Hennes forskning har funnet at noen mennesker finner denne typen oppførsel på sosiale medier upassende og slutter å bruke desse merkene - hun selv er en av disse personene.