Vi evaluerte deres effektivitet i to scenarioer: Hjelp med faktura og spørsmålet «Hvorfor skal jeg bli kunde hos dere?». Basert på disse kriteriene, gir vi en samlet terningkast for hver bank.
Det er analytiker i CustomerTrends, Edvard Sævild Ree, som leder testingen. Du kan lese mer om «Kundeserviceavisens store chatbottest» HER.
KLP
Her er det ikke enkelt å se hva man taster inn i tekstboksen.
KLPs chatbot utmerket seg med sin effektivitet og klare kommunikasjon, spesielt når det gjaldt fakturahåndtering.
Likevel er det noen aspekter som ikke imponerte testpanelet.
– Den var vanskelig å finne på nettsiden deres. Det trekker ned. Ikke mye selvtillit i egen bot når første setning jeg får før jeg har stilt spørsmål er: «Jeg svarer best hvis du stiller meg ett spørsmål av gangen uten å bruke forkortelser», forteller Edvard.
Mens chatboten var noe vanskelig å finne på nettsiden, leverte den når det kom til stykket.
– Svarene på fakturaspørsmålet var veldig bra og den ga meg step-by-step instruksjoner på hva jeg skulle gjøre, også ga den meg link til hvor jeg skal logge inn. God hjelp, skryter Edvard.
Dessverre skjønte den ikke hva vi mente når vi lurte på hvorfor vi burde bli kunde. I tillegg trekker det ned at oppfordringen til å ta undersøkelse dekker over feltet hvor man kan lese teksten man selv skriver.
Chatboten ga detaljerte, trinnvise instruksjoner som var lett å følge. På grunn av noen mindre brukervennlighetsproblemer, får KLP en totalvurdering på 2 av 6.
Bank Norwegian
Når vi klikket på alternativet «nei» skjedde ingenting. Når vi trykket på «ja» ble vi tilsendt mer informasjon.
Bank Norwegians chatbot demonstrerte god funksjonalitet, med et fokus på informativ og klar kommunikasjon.
– Ganske informativ, gode alternativ og gode forklaringer, men lite personlighet i botten, dessverre.
Boten manglet kanskje litt av den personlige sjarmen som andre chatbotsene kan vise, men den leverte solid på de tekniske aspektene ved å håndtere forespørsler.
– Den hadde innebygd mailfunksjon som gjorde det lett å ta kontakt skikkelig, og den svarte på problemer utfyllende og bra. Forklarte ting som ikke var så intuitive, forklarer Edvard videre.
Likevel klarte ikke denne heller å svare på hvorfor man burde bli kunde. Ikke ville den la oss trykke på «Nei» heller. Eneste som var mulig var å trykke «Ja» og få informasjon vi ikke trengte.
Derfor får Bank Norwegian en 3 av 6.
Nordea
Nordeas chatbot startet sterkt, med et brukervennlig og tiltalende grensesnitt.
Imidlertid viste det seg at boten manglet dybden og funksjonaliteten som er nødvendig for å håndtere mer komplekse kundespørsmål effektivt.
– Startet bra. Kult interface, men botten var ubrukelig. Uansett hva alternativ jeg valgte ville den få inn et menneske. Kjedelig, forteller Edvard.
Likevel imponerte denne boten på spørsmålet de andre bottene tidligere i testen har skuffet på.
Når vi spurte hvorfor vi burde bli kunde listet banken opp en rekke fordeler.
På grunn av problemene med håndteringen av fakturaspørsmål, får Nordea en total score på 4 av 6.
Sparebanken Vest
Sparebanken Vest sin chatbot presenterte en generelt god opplevelse.
Men, istedenfor å gi direkte hjelp eller veiledning på fakturaspørsmålet, ga den heller et nummer til kundesenteret.
– Kjedelig bot med litt lite personlighet. Ga meg kun nummer til kundesenter. Ikke så mye hjelp… kommenterer tester Edvard.
På den andre siden, da vi stilte spørsmålet «Hvorfor burde jeg bli kunde hos dere?», forbedret førsteinntrykket seg betydelig.
Boten svarte med et langt, utfyllende og hyggelig svar som ga innsikt i hva banken kan tilby sine kunder.
– Dette er imponerende, skryter Edvard.
Chatboten leverer god informasjon, noe som er et positivt tegn på dens potensial i kundeservice.
Derfor får de en total score på 4 av 6.
Konklusjon
Denne evalueringen avslører at det er rom for forbedringer på chatbots tilbudt av norske banker.
Dessverre er det ingen av disse bankene som kaprer noe høyere rating enn 3, da de ikke evnet å besvare begge spørsmålene på en tilfredsstillende måte.
Disse funnene understreker viktigheten av kontinuerlig utvikling og tilpasning i den digitale kundeserviceverdenen.
Fremover kan dere forvente en artikkel i uken hvor vi dypdykker i en rekke forskjellige bransjer og tester deres chatbot.
Vennligst merk: Dette er en uoffisiell måling som tar utgangspunkt i våre opplevelser med de forskjellige chatbotene. Det må ikke tas som en omfattende fremstilling av selskapets totale kundeservice.