Reiselivsbransjen feiret seg selv med den tradisjonelle Grand Travel Awards på Wallmans i Oslo.

Det er en jury som velger de nominerte i hver klasse, og så er det ansatte reisebyråer som stemmer frem vinnerne i hver kategori.

I kategorien «Årets fergerederi med trafikk i eller til Norge» var Havila Kystruten nominert, og stakk til slutt av med den gjeve prisen.

Reiselivet er en viktig eksportsatsning

– Først og fremst er det veldig hyggelig at det aktører i reiselivsbransjen som stemmer oss frem. Det setter vi stor pris på. Samtidig er dette en anerkjennelse av jobben vi har gjort i en tross alt utfordrende oppstart, sier administrerende direktør Bent Martini som sammen med gode kollegaer tok imot prisen på vegne av selskapet.

Som en viktig eksportsatsning for Norge, spiller reiselivet en sentral rolle.

Bransjen ble hardt rammet av koronapandemien, men er nå på vei tilbake til normalen.

– Reiselivet er viktig for norsk verdiskaping. Vi bidrar til arbeidsplasser og vekst langs vårt langstrakte land, samtidig som folk fra alle verdenshjørner får oppleve alt det fantastiske Norge har å by på.

– At vi som bransje kan samles på en kveld som dette for å utveksle erfaringer og feire oss selv er veldig hyggelig, og denne prisen er en motivasjon til oss for å jobbe enda hardere for å tilby en unik opplevelse langs norskekysten, forteller Martini.

I et intervju med Kundeserviceavisen utdyper Kommunikasjons- og markedsdirektør, Lasse A. Vangstein, hvordan de jobber for å oppnå slike resultater.

På spørsmål om hvordan de sikrer god kundeservice er svaret klart.

– God informasjon og selvbetjening på våre nettsider gjør at det er kort vei for kunder å finne informasjon og gjøre bestillinger selv. Kundene kan kontakte kundesenteret hvis man ikke finner fram til informasjonen eller trenger hjelp til å gjøre nye reservasjoner eller endringer, forteller Vangstein.

– Engasjert mannskap som hver dag står på for å gi våre gjester opplevelser og minner for livet

Havila Kystruten har en særlig sterk identitet både lokalt og langs den norske kysten.

– At vi kan gå ut på balkongen ved vårt hovedkontor og vinke til gjestene når de seiler forbi er for oss helt unikt, sier Vangstein.

– God personlig service og kort vei til beslutninger er svært viktig for oss for å opprettholde den autentiske norske opplevelsen som vårt produkt representerer, utdyper han.

Han forteller at kundereisen ikke bare er det som skjer i forkant av bestilling. Den er også ytterst gjeldende om bord.

– Om bord blir våre gjester møtt av et engasjert mannskap som hver dag står på for å gi våre gjester opplevelser og minner for livet, forklarer Vangstein.

De besøker 34 havner fra Bergen til Kirkenes, og 33 havner på returen Kirkenes – Bergen, med aktiviteter, utflukter langs en unik og fantastisk kystlinje.

– Det er jobben om bord som skaper de gode historiene, og opplevelsene, og det hele starter lenge før de sjekker inn.

Kundesenterets primære kanaler e-post, chat og telefon.

– Vi har særlig fokus på god tilgjengelighet på våre telefonlinjer hvor man møter konsulenter med god kunnskap og tilgang til våre servicekanaler og reservasjonssystem, sier Vangstein.

Kundesenteret er delt opp i tre team: FIT (individuelle reisende), gruppe og reklamasjon.

Per i dag er de 17 ansatte i del- og heltidsstillinger på Kundesenteret fordelt på disse tre teamene. Kontorene er plassert ytterst i havgapet på Mjølstadneset i Fosnavåg, der Havila Kystruten har hovedkontor.

Havila sine beste tips til deg

Han har klare tips til andre som ønsker å øke sin kundetilfredshet.

– Vi ser at kunder blir flinkere til å bruke selvbetjente løsninger og nettsider til å finne enkel informasjon, slik at når de først tar kontakt med kundeservice så forventer de gjerne personlig service og svar utover standardsvarene.

Han forteller at i ventetiden fram mot avreise viser kundene et stort engasjement og entusiasme i deres kanaler og sosiale medier.

– Vi har et sammensatt produkt bestående av flere tjenester og det er derfor viktig at gjestene får en god bestilling- og serviceopplevelse i forkant av reisen, sier Vangstein.

De opplever at konsulenter som aktivt søker løsninger og som foreslår komplementære produkter oppleves som mer kundeservicevennlige.

– Dette viser at man bryr seg om kundene. Utvikle derfor rådgivere eller kjøpsveiledere framfor kundeservicemedarbeidere – dette til fordel for både dere og kunder.

Avslutningsvis skyter Vangstein inn noe viktig.

– Og husk å del gode tilbakemeldinger og resultat med kollegaer!