Vi stiller et spørsmål om en faktura, og et annet spørsmål hvor vi lurer på hvorfor vi burde bli kunde hos det aktuelle selskapet. Basert på svarene og vår opplevelse med chatbotene får de en samlet vurdering.
NetOnNet
Hos Netonnet møtte vi «Jeanette», som raskt forstod vårt spørsmål om faktura og henviste oss til telefonhjelp.
Det var imponerende hvordan boten effektivt dirigerte oss til riktig kontaktmetode.
– Hygelige Jeanette sendte meg rett til telefon. Sånt sett veldig effektivt i og med at den forstod spørsmålet med en gang og ga meg korrekt svar om hvem jeg måtte kontakte for å få hjelp til dette, forteller vår tester.
Dette tyder på en god forståelse av spesifikke henvendelser, noe som er essensielt i god kundeservice.
I den andre delen av testen gikk det ikke like bra.
På spørsmål om hvorfor man bør bli kunde forstod den ikke spørsmålet selv om vi omformulerte det flere ganger.
På nettsidene løftes både service og bærekraft frem som salgsargumenter, men dette var ikke Jeanette trent i.
Vi mener dette trekker ned sammenlignet med de aller beste digitale assistentene.
Terningskast 3.
Elkjøp
Elkjøps chatbot blir kalt Elbot og smiler mot testteamet.
På spørsmål faktura svarer den ikke direkte på spørsmål, men presentere 6 svaralternativer som vi kan klikke oss inn på.
Dette gjør andre boter bedre og mer kundeorientert.
Elbot fungerer mer som en interaktiv hjelp enn som en digital assistent.
På spørsmålet om hvorfor man bør bli kunde av Elkjøp meldte Elbot pass. Det forstod den ikke noe av.
Boten mente at spørsmålet ikke var kort og presist nok, men gav oss muligheten til å snakke med et menneske.
– Det var skuffende at boten ikke kunne gi direkte svar og heller henviste til nettsidene, sier testteamet.
Terningkast 2.
Ikea
Ikea sin digitale assistent heter Billie. Det minner om navnet på en populær Ikea hylle, og fikk frem smilet i testteamet.
På første spørsmål om faktura svarer den høflig, og henviser til kundeservice hos Ikano Bank.
Det virker i og for seg fornuftig, men linken til banken leder bare rett til kontaktsiden hos Ikano.
Det er ikke brukt mye penger på verken integrering eller sømløs serviceopplevelse.
På spørsmål om hvorfor man bør bli Ikea kunde tipper Billie at det handler om Family medlemskap. Det trekker opplevelsen ned.
Ikea løfter frem en rekke gode grunner til å bli kunde på nettsidene, men Billie kjenner ikke noen av dem.
Testteamet synes det er vanskelig å gi karakter til Ikea. Billie gjør mye riktig, men må utvikles mer for å få toppscore.
Vi gleder oss til å teste den igjen når den er mer utviklet.
Terningkast 3.
Langt igjen
Denne runden med Kundeserviceavisens chatbottest avslører at det fortsatt er langt igjen til chatboter i varehandelen kan tilby en optimal kundeopplevelse.
Noen viser tegn til effektivitet, men mangelen på dypere forståelse og personlig tilnærming i flere tilfeller er tydelig.
Vår søken fortsetter, og vi ser frem til å utforske og avsløre hvordan ulike selskaper i Norge forbedrer sine digitale hjelpere.
Følg med for vår neste artikkel i serien, hvor vi utforsker nye bransjer og deres digitale hjelpere.
Vennligst merk: Dette er en uoffisiell måling basert på våre subjektive erfaringer med de forskjellige chatbotene, og skal ikke tas som en omfattende vurdering av selskapenes totale kundeservice.