I et intervju med E24 forteller Øyvind Thomassen om dedikasjonen Sbanken har for å vinne tilbake kundenes tillit.
Til BT forteller DNB at så langt i år har 2000 sparekunder forlatt banken.
– Hun synes dette med håret var et jævlig dårlig forslag
Øyvind Thomassen er en av de som starter opp Sbanken i 2000, og forteller at kundetilfredshet er det viktigste for han.
– Internt har jeg sagt at for meg er dette så viktig at jeg ikke kommer til å klippe håret mitt før vi er tilbake på tronen og har de mest fornøyde bankkundene i Norge. Da blir det veldig synlig, sier Øyvind Thomassen, leder for Sbanken-konseptet i DNB til E24.
– Det er en som ikke er helt fornøyd, og det er min kone. Hun synes dette med håret var et jævlig dårlig forslag, men jeg har sagt at «det må du ofre i denne kampen om kundene», legger han til.
Må ofre i denne kampen om kundene
Thomassen går «all in» i dette, og har stor respekt for kundene som velger ikke å være med videre, men ønsker dem tilbake når som helst.
Siden det først ble kjent i 2021 at DNB ville kjøpe Sbanken har det stormet rundt Thomassen.
Sbanken har tidligere vært kjent for å ha de mest fornøyde bankkundene i landet, og har blant annet vunnet «tiårets beste kundeservice» fra KSindeks.
– Likegyldighet er det aller verste
Kundene har vært redde for at fusjonen ville føre til en stor endring av Sbanken, og for flere ble denne bekymringen bekreftet da nettbanken og Apple Pay forsvant.
– Det er ikke noen hemmelighet at jeg ikke var veldig fornøyd med å måtte legge ned Apple Pay. Men ok, beslutningen ble som den ble. Og strategisk mener jeg det er rett, spesielt sett med DNB-brillene. Ikke med Sbanken-brillene. DNB har en helt annen posisjon, og tar kampen mot Apple, som vil ha monopol på mobilbetaling, forteller Thomassen.
– Det er turbulent, det kan vi være enige om. Endringer i seg selv kan være krevende. Det vet vi alle. Og dette er også endringer som kundene ikke har bedt om, sier Thomassen.
Det er rett, spesielt sett med DNB-brillene. Ikke med Sbanken-brillene
Han syns det er leit, trist og krevende å se så mange negative reaksjoner.
– Det er tøft. Og det er ikke minst tøft for de som snakker med kundene. Men det må vi også tåle, for det er vi som nå initierer endring, sier han.
Likevel evner han å se den positive siden ved dette. Ikke bare vil de kunne tilby bedre betingelser og lån, men han forteller at alt vitner om et enormt engasjement.
– Men jeg synes aller mest at det er helt fantastisk, fordi det viser et enormt engasjement. Jeg har alltid sagt: Sørg for å bli enten elsket eller hatet. For likegyldighet er det aller verste.
Nå er banklederens mål å gi kundene best mulig informasjon om hva som vil skje videre, og å legge til rette for videre vekst.
– Å levere en skikkelig god bankhverdag
Noen mener Sbanken har sluttet å høre på kundene, men til det har banken et klart svar.
– Det kommer aldri til å skje. Selv om det stormer litt rundt oss nå, holder vi fokus på det som alltid har vært målet vårt: Å levere en skikkelig god bankhverdag til dere, og å svare alle som kontakter oss, skriver de på sin egen nettside.
Kundeinvolvering er, og har alltid vært, enormt viktig for merkevaren Sbanken
Likevel innrømmer de at banken aldri vil bli det samme igjen.
– Det er ikke det samme å være en selvstendig, børsnotert bank og å være et konsept innenfor et større konsern. Men det betyr ikke at det ikke blir bra!
De understreker at heller ikke kundedrevet innovasjon er noe de er ferdig med.
– Kundeinvolvering er, og har alltid vært, enormt viktig for merkevaren Sbanken. Det skal vi ta vare på. Vi skal fortsette å utfordre alt som ikke er enkelt, og vi skal gjøre det på lag med kundene våre, fortsetter de.
De skjønner at endringer fører til usikkerhet hos kundene.
– Vi vet at det vi jobber med blir bra, og vi gleder oss til denne fasen med store endringer er over, sånn at vi igjen kan ha fullt fokus på å bevise at vi fortsatt skal fortjene å ha deg som kunde, skriver de avslutningsvis.