Mens tradisjonelle undersøkelser har lent seg mot kunder og ledere for å male et bilde av bransjen, vil denne undersøkelsen bringe medarbeidernes perspektiv inn i lyset.
I et samarbeid mellom NetNordic og CustomerTrends ønsker de å forstå mer om hvordan medarbeidere på kundesentre ser på trender, behov og løsninger, og kartlegge hvordan medarbeidere faktisk opplever arbeidshverdagen.
– Vi har lenge undersøkt kundeservice fra flere vinkler, men nå ønsker vi å virkelig forstå dem som står i direkte kontakt med kundene, forklarer Lyssand.
Lærdom fra fjorårets undersøkelse
– Vi gjorde denne undersøkelsen i fjor, og da var det utrolig spennende funn. Rett og slett en artig undersøkelse å gjøre, forteller Lyssand videre.
Det som går igjen blant kundeservicemedarbeidere er at de trives i jobben og har en dyktig sjef.
– Her skiller kundesentrene seg positivt ut, og gjør det mye bedre på tilfredshet sammenlignet med andre deler av selskapet, legger han til.
Likevel viste fjorårets undersøkelse at jobben oppleves som lite attraktiv.
– En av grunnen til det er at flere medarbeidere mener at den formelle utdanningen er lite relevant for jobben i kundeservice, forteller Lyssand.
En annen årsak er at de ikke føler seg involvert i utviklingen.
– Medarbeiderne i fjorårets undersøkelse opplevde i liten grad at de er involvert og delaktig i beslutninger som er viktig for jobben, forteller Lyssand.
Vi må huske på at medarbeideren er kundesenterets viktigste ressurs
Det at så få opplever at egen formell utdanning er relevant for jobben er oppsiktsvekkende.
– Det å ikke få brukt utdanningen kan medvirke til at jobben oppleves som mindre attraktiv, og dermed bidra til høy turnover og en ubalanse som ikke er bærekraftig, forteller Lyssand
– Vi må huske på at medarbeideren er kundesenterets viktigste ressurs, legger han til.
– Det ble mange gøye og lærerike diskusjoner
Nå er de motivert for å gjennomføre undersøkelsen på nytt.
– Det var gøy å lage en fellesrapport i fjor, men det var aller gøyest å gå inn i en bedrift å kunne benchmarke den opp mot en annen. Det ble mange gøye og lærerike diskusjoner, forteller Lyssand.
Undersøkelsen går i dybden på temaer som motivasjon, arbeidsglede, kultur, ledelse, utvikling og teknologi.
– Vi ser etter hvordan disse faktorene spiller sammen for å skape en tilfredsstillende arbeidshverdag, og hvordan de kan forme fremtidens kundeservice, sier Lyssand.
Det er noen ting i undersøkelsen som forblir like fra fjorårets, særlig sosiale faktorer.
– Dette er noe vi ønsker å følge over tid, faktorer som medarbeidertilfredshet, tilfredshet med ledere og så videre, forklarer han.
Dette er nytt
Noe av det nye ved årets undersøkelse går på medarbeidere som jobber turnus.
– Hvordan skiller de seg ut? Er jobben mer stressende, eller er det positivt?
Noe annet årets undersøkelse fokuserer mer på er teknologi som AI og store språkmodeller.
– Vi ønsker å vite mer om hvilken grad det er tatt i bruk, og i hvilken grad det oppleves som et nyttig verktøy, sier Lyssand.
Det var et spennende område i forrige undersøkelse og vi ønsker å dykke dypere ned i det
De skal også se nærmere på selvbetjening.
– Hvordan opplever medarbeiderne at apper, hjemmesider og lignende påvirker deres kundedialog?
Det siste området handler om kompetanse.
– Da er vi nysgjerrige på kompetansebygging og kompetanseutvikling. Det var et spennende område i forrige undersøkelse og vi ønsker å dykke dypere ned i det.
– Bli med!
Avslutningsvis oppfordrer Lyssand dem som ønsker å ta del i undersøkelsen.
– Det er helt gratis, og i etterkant vil dere få tildelt en rapport om de generelle funnene, forklarer han.
Han legger til at dess flere som er med i undersøkelsen, dess bedre blir datagrunnlaget.
– Vi ønsker flest mulig synspunkter og erfaringer i denne rapporten. Vi har enorm respekt for den flotte jobben som gjøres i norske kundesentre hver eneste dag, sier Lyssand.
Ved å benchmarke eget arbeidsmiljø kan man for eksempel få innspill til hvordan en kan tilrettelegge og utvikle attraktive arbeidsplasser.
– Medarbeiderne presterer hver eneste dag, og de er en svært viktig del av kundeopplevelsen og kundetilfredsheten. Derfor er det viktig å vite mer hvordan de ser på fremtiden, avslutter Lyssand.
Ønsker du å være i undersøkelsen? Ta kontakt for nærmere informasjon: bjarte.lyssand@customertrends.no.
CustomerTrends eier Kundeserviceavisen