Finn.no er på topp i årets kundebarometer. Vinmonopolet er på andreplass, mens Volvo kan skilte med tredjeplass.

– Finn.no har blitt mer og mer relevant de siste årene. Dyrtiden har ført til at kjøpekraften går ned for folk flest, og flere kjøper brukt i stedet for nytt. I tillegg til gode digitale løsninger er Finn.no også godt posisjonert i forhold til det økte fokuset på gjenbruk, sier Pål Silseth, prosjektleder for Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI.

Nettsted begeistrer kundene

Finn.no har ligget i toppen av Norsk Kundebarometer siden de ble målt for første gang i 2007. De vinner årets kundetilfredshetspris med 85,2 poeng.

Finn.no har vunnet Norsk Kundebarometer fire ganger tidligere, senest i 2022.

Konkurransen i toppen av Norsk Kundebarometer er knallhard. På plassene bak Finn.no kommer fjorårets vinner, Vinmonopolet, Volvo, Komplett.no og Tibber.

I tillegg til at Finn.no vinner årets kundebarometer vinner Komplett.no, Oda og Zalando sine bransjer med klar margin i forhold til konkurrentene.

Det viser at rene nettsteder fungerer godt.

– Rene nettbutikker gjør det godt. De responderer raskt på behovsendringer og forventninger fra kunder, men samtidig ser vi at det er personlig kontakt som påvirker KTI scoren mest. Den personlige relasjonen er det beste limet mellom bedrift og kunde. Så er er en dualitet her, forklarer Silseth til Kundeserviceavisen.

Fall i kundetilfredshet på landsbasis

– Vi har lagt bak oss nok et turbulent år. Økte renter og generell prisstigning påvirker resultatene i flere bransjer. Tilbudet fra bedriftene endres, og kundenes kjøpsadferd er i stadig endring.

– Dette påvirker også kundenes opplevelse av og relasjon til sine leverandører. Mange forbrukere utsetter dyre kjøp og vi blir mer prissensitive som følge av redusert kjøpekraft, sier Silseth.

I år viser resultatene at rundt to tredeler av de målte bedriftene opplever et fall i kundetilfredshet noe som utgjør en nedgang på 0,8 poeng på landsbasis.

Hva overrasker deg mest med årets resultater?

– Vi observerer også at endringene har større utslag enn tidligere, noe som kan tyde på at kundetilfredshet og dermed relasjonen i større grad er blitt forverket. Dette er litt etterdønninger etter pandemien også. Bedriftene må nok tenke at hver kundekontakt og -dialog er eksamen, og i enda større grad enn tidligere være på «tå hev» og på ballen. Bedriftene må rett og slett ha god innsikt om egne kunder og utviklingen i markedet, forklarer Silseth ivrig.

Tidenes fall og tidenes comeback

– Sbanken faller tungt etter at DnB kjøpte dem opp. Vi har aldri før sett et så stort fall i kundetilfredshet og lojalitet, sier Silseth.

Banken går fra å være kundenes klare favoritt til å bevege seg mot bunnen av bransjen. Lojaliteten er oppsiktsvekkende lav. Det ser ut som mange kunder er klare til å bytte bank i løpet av kort tid.

Tibber overasket stort i 2022-undersøkelsen hvor de kom på tredjeplass totalt, og var soleklart best i bransjen for strømleverandører. De falt voldsomt i kundetilfredshet fra 2022 til 2023 etter at de endret faktureringen høsten 2022.

– I 2024 er de tilbake som den ubestritte vinner av bransjen med en oppgang på over 12 poeng fra 2023. Det tyder på at kundene har tilgitt dem, sier Silseth

Vinn-vinn-situasjon hvor kundene blir fornøyde og bedriften tjener mer

Norsk Kundebarometer og Barcode Intelligence har et 5-stjerners ratingsystem på kundetilfredshet og det er 10 bedrifter som kan smykke seg med tittelen 5-stjerner som betyr «begeistrede kunder». For å gjøre seg fortjent til dette må de oppnå en kundetilfredshetsscore på 80 poeng eller høyere.

Forskning på sammenhengen mellom kundetilfredshet og bedriftsverdi taler også et klart språk på at høy kundetilfredshet er svært lønnsomt for bedriftene.

– Det blir en vinn-vinn-situasjon hvor kundene blir fornøyde og bedriften tjener mer. Forskning, og våre egne undersøkelser, taler i retning av at bedrifter må opp i en kundetilfredshet på rundt 80 poeng og oppover for å få full effekt i forhold til lojalitet, sier Silseth.

Kundesentrisitet er nøkkelen

– Vi lever fortsatt i urolige tider. Dette vil påvirke både tilbuds- og etterspørselssiden av varer og tjenester og dermed hvordan kunderelasjonene utvikler seg. Urolige tider vil by på både utfordringer og muligheter for bedriftene, forklarer Silseth.

Effektene vil variere i de ulike bransjene, men det er viktig at bedriftene forbereder seg på hva som kommer.

– Som kunder vil vi velge de bedriftene som gir oss størst nytteverdi og da blir det avgjørende å treffe riktig på strategi. Fremtidens vinnere blir de som utvikler produkter og tjenester som treffer kundenes behov på best mulig måte, forteller Silseth.

– I tillegg til god produktutvikling krever dette at bedriftene tilegner seg en mer kundesentrisk strategi enn hva tilfellet er for de fleste bedriftene vi har målt i undersøkelsen, sier Silseth avslutningsvis.

Slik ser topp 10 ut:

Plassering 2024	Bedrift	Tilfredshet
1	Finn.no	85,2
2	Vinmonopolet	84,7
3	Volvo	83,5
4	Komplett.no	82,9
5	Tibber	82,7
6	Bilia	81,6
7	Toyota	81,4
8	OneCall	81,3
9	Flytoget	81,1
10	Apotek 1	80,3