Det kan være flere årsaker til at kunden starter dialogen irritert, som utfordringer med produktet/tjenesten, lang ventetid eller at kunden ikke lykkes med å løse saken selv.
Følelser påvirker lojalitet og engasjement
Bjarte Lyssand, partner i CustomerTrends. FOTO: Ida Amalea Furseth
Selv om om irritasjon ikke er normen, er det essensielt for kundeserviceansatte å kunne håndtere alle disse kundedialogene på en god måte.
Kundens følelser spiller en kritisk rolle
Det er viktig å forstå at kundens følelser spiller en kritisk rolle i hvordan de oppfatter leverandøren.
Følelsene styrer ikke bare kundens oppfatning, men også deres lojalitet og engasjement med merkevaren.
En strategisk fordel på tvers av bransjer
En proaktiv tilnærming som går utover tradisjonell problemløsning, til å aktivt arbeide for å skape positive følelsesmessige opplevelser, vil derfor være viktig.
Implementering av kundebegeistring som en operativ nøkkelindikator (KPI) har vist seg å gi fremragende resultater.
Selskaper som prioriterer og måler kundebegeistring systematisk, oppnår betydelig bedre resultater i årets undersøkelse.
Dette fremhever betydningen av å investere i følelsesmessig tilknytning og en overlegen kundeopplevelse som en strategisk fordel på tvers av bransjer.