Du har en dårlig kunderådgiver i teamet. Hva nå?
Dårlig?
«Dårlig» er et subjektivt begrep, og det finnes mange grunner til at en ansatt kanskje ikke presterer på sitt beste, inkludert:
- Emosjonell bagasje
- Mangel på selvtillit
- Mangel på opplæring
- De bryr seg ikke eller føler seg ikke engasjert i jobben
- Rekrutteringsproblemer (Var de virkelig den rette personen for rollen?)
De fleste går ikke på jobb for å bevisst gjøre en dårlig jobb.
Det kan være virkelig vanskelig å nøste opp fordi det hele avhenger av hva problemet er.
Det handler om å finne ut hva som foregår med den enkelte personen, håndtere det, og forstå deres personlige motivatorer.
Det kan være en ytre faktor du ikke har noen kontroll over, eller at de mangler selvtillit og trenger ekstra opplæring. Alt kommer ned til at teamlederen finner ut hva som foregår.
En god innledende samtale kunne være ‘Jeg har lagt merke til noen endringer i arbeidet ditt i det siste og jeg vil gjerne forstå hvorfor. Jeg er her for å støtte deg. Er det noe du ønsker å snakke om?
Finn riktig handlingsplan
Fremfor alt, prøv å være positiv og optimistisk!
På den måten kan du oppmuntre agenten til å gjøre en god jobb, og sammen finne bedre måter å gjøre ting på.
Ikke hopp direkte inn i en formell personlig forbedringsplan som involverer HR-avdelingen, fordi det veldig sannsynlig vil ende opp som en selvoppfyllende profeti – med et negativt utfall. Hvis du tar den veien, kan du miste velviljen.
Føler de lite mestringsfølelse? Da kan du planlegge at kollegaen din tar del i mer opplæring, webinarer og annen kompetanseutvikling.
- Finn ut hva som motiverer dem (og hva som ikke gjør det). Forstå deres karriereambisjoner for å øke deres engasjement.
- Vis eksempler på gode «soft skills» i praksis. Trening og veiledning i kommunikasjon kan hjelpe agenter med å fylle kompetansegap.
- Ikke la statistikk fortelle hele historien. Det kan være demotiverende å føle at tallene bestemmer alt.
- Unngå opplæring som bare varer i en dag. Kontinuerlig omsorg og anerkjennelse av ansattes roller og ansvar er viktig.
- Gi dem «jukselapper». Hjelp agenter med å fylle kunnskapshull om produktet og prosesser.
- Utnytt kraften av kundetilbakemeldinger. Bruk kundetilbakemeldinger for å verdsette ansatte og skape personlige utviklingsplaner.
- Hold deg oppdatert på kunnskapsbasen din. En nøye vedlikeholdt og lett tilgjengelig kunnskapsbase er nøkkelen til eksepsjonell kundeservice.
- Tilpass tilnærmingen og sett realistiske mål for hver enkelt. Diverse ytelsesnivåer krever skreddersydd veiledning og realistiske, utfordrende mål.
- Hjelp dem å forstå viktigheten av kundeservice. Å fikse problemet og vedlikeholde kundeforholdet er essensielt.
Individuell tilnærming og støtte
Når du står overfor en utfordring med en dårlig kunderådgiver, er det viktig å fokusere på individuell tilnærming og støtte.
Start med en empatisk samtale for å forstå deres situasjon og motivasjoner. Unngå å umiddelbart involvere HR i en formell plan, da dette kan føre til negative utfall.
Utforsk opplærings- og utviklingsmuligheter som passer til deres behov og karriereambisjoner.
Bruk kundetilbakemeldinger og kontinuerlig veiledning for å styrke deres ferdigheter og engasjement.
Tilpass mål og forventninger, og understrek betydningen av eksepsjonell kundeservice. En slik strategi kan bidra til å forbedre prestasjoner og skape et mer positivt og produktivt arbeidsmiljø.