Bjarte Lyssand, Partner i CustomerTrends.
Bjarte Lyssand, Partner i CustomerTrends. FOTO: Tekna / Magnus Berg

Om å redusere antall henvendelser til kundesenteret

KSIndeks undersøkelsen gjennomført av CustomerTrends viser at 23 % av kundene som benytter selvbetjeningsløsninger, likevel kontakter kundesenteret for å forsikre seg om at alt er korrekt i saken. 

Dette utgjør en unødvendig kostnad både for private virksomheter og for offentlige aktører som skal løse flere og flere oppgaver med knappe ressurser.

For å redusere dette tallet, er justeringer i selvbetjeningsløsningene helt avgjørende. Her er tre anbefalinger basert på beste praksis:

Bruk et enkelt språk på kundenes premisser

Ved å implementere avanserte algoritmer og maskinlæring, kan selvbetjeningsløsningene gi mer presise og pålitelige svar.

I tillegg, bruk tydelig og forståelig språk samt detaljerte forklaringer for å hjelpe kundene med å få den informasjonen de trenger uten å føle behov for ytterligere bekreftelse.

Klare instrukser og enkle veiledninger bidrar til å bygge tillit til systemet.

Tilpasse løsningene for å møte kundenes forventninger bedre

Utfør regelmessige kvalitetsstudier av brukergrupper for å forstå deres behov og utfordringer med selvbetjeningsløsningene.

En vanlig feil er å presentere prosesser som er designet av ansatte som kjenner faget for godt.

Kompetansegapet mellom disse personene og kundene, som ofte har liten prosesskompetanse på akkurat dette feltet, er stor.

Innsikten fra slike studier kan brukes til å forbedre og tilpasse løsningene for å møte kundenes forventninger bedre.

Implementer gamification-elementer og interaktive veiledninger

Ved å bruke gamification som virkemiddel kan kunder belønnes for å bruke selvbetjeningsløsningene korrekt.

Belønninger som poeng, badges eller andre incentiver kan oppmuntre kundene til å løse saker selvstendig.

Dette øker både brukernes tillit til systemet og deres engasjement. Interaktive veiledninger og trinnvise instrukser kan gjøre selvbetjeningsprosessen enklere å forstå.

Dette hjelper kundene med å navigere løsningen mer effektivt, noe som reduserer behovet for å kontakte kundesenteret.

Gi kundene sikkerhet, kvittering og mulighet for tilbakemelding

Sørg for at kundene får bekreftelse på at de har gjort alt rett i prosessen. Dette kan være i form av bekreftende e-poster eller SMS-er, eller kvitteringer underveis i prosessen i selvbetjeningsløsningen.

Slik sikkerhet og bekreftelse bidrar til å bygge tillit og redusere behovet for ytterligere kontakt med kundesenteret.

La også kundene gi umiddelbar tilbakemelding på om de var tilfredse med svaret de mottok.

Denne tilbakemeldingen kan brukes til å forbedre tjenesten kontinuerlig, noe som gjør selvbetjeningsløsningene mer pålitelige og brukervennlige.

Kundene har talt: Dette er de beste på kundeservice i Norge

Disse tiltakene kan samlet sett bidra til å redusere antallet kunder som føler behov for å kontakte kundesenteret etter bruk av selvbetjeningsløsningene, og dermed øke effektiviteten og tilfredsheten med kundeserviceleveransen.