Denne artikkelen er skrevet av Kathrine Bergerud, og først publisert på memu.no.
Prisen Inspiring accessibility award, eller prisen for inkluderende design på norsk, anerkjenner den bedriften som har jobbet godt med å tilgjengeliggjøre chatboten for sine brukere. Prisen gis til den bedriften som har jobbet med god universell utforming slik at alle har mulighet til å bruke den.
Et eksternt ekspertpanel for universell utforming, Funka, vurderte NAVs chatbot Frida opp mot andre chatboter fra hele verden.
Prisen ble delt ut 23. mai på konferansen til Fridas leverandør, Boost AI, med deltakere fra hele verden. Boost AI leverer chatboter til de fleste store offentlige etater og banker i Norge.
Frida var nominert til to priser:
- Inspiring accessibility award
- People Choice award
Frida skiller seg ut
Dette er noe av begrunnelsen fra panelet:
- Frida skiller seg ut ved at NAV Kontaktsenter har god forståelse og engasjement for universell utforming og har lagt ned en stor innsats i å hjelpe brukerne til å finne informasjon på egenhånd.
- Et konkret eksempel de trakk frem i sin begrunnelse var at Frida svarer med informasjon om hvordan man får svar fra en chatbot hvis hun ikke forstår spørsmålet brukeren stiller.
- Videoteamet i NAV Kontaktsenter har laget en film der et menneske gir tips til formuleringer av spørsmål. Informasjonsfilmen er tekstet og hjelper brukeren med å ta i bruk chatboter også til senere, står det i begrunnelsen.
75 000 henvendelser til Frida i år
Frida er en effektiv og viktig ressurs for NAV. Hun tar unna samtaler som tilsvarer omlag 70- 80 veiledere per dag i NAV Kontaktsenter, og under koronapandemien besvarte hun 270 000 henvendelser i løpet av de første ukene.
Tar unna samtaler som tilsvarer omlag 70- 80 veiledere per dag
Frida svarer på generelle spørsmål, er veiviser på nav.no og til riktig kanalvalg for henvendelsen. Hun kartlegger også hva henvendelsen gjelder før chatten eventuelt settes til en veileder.
Hittil i år har hun tatt i mot ca. 285 000 samtaler. Omkring en tredel har blitt satt over til en veileder. Ca. 75 000 henvendelser så langt i år er løst av Frida. Brukerne forteller at de har fått svar på det de lurte på og er fornøyd med svaret de fikk.
Strategi og videreutvikling av Frida
Hver eneste dag forbedres Frida. Sju sertifiserte chatbot-trenere jobber tett med fagnettverkene til NAV Kontaktsenter, som sikrer at alle svar er oppdaterte og riktige med tanke på regelverk og hendelser som treffer NAVs mange brukere. De jobber kontinuerlig for at Frida møter brukerens forventninger og formulerer seg på en god måte.
Produktleder for Team AI og automatisering i NAV, Stine Hanssen, forteller at de ønsker å teste bruk av store språkmodeller (LLM) i kombinasjon med generativ kunstig intelligens (GKI ) (snl.no)
– Vi vil se om Frida kan bruke kunstig intelligens til å forstå og skape et naturlig språk. Og med en blanding av disse to, kan hun utvikles til å bli en «hybrid chatbot». Det kan føre til at Frida kan gi rett svar på vesentlig flere henvendelser, sier Hanssen.
Til høsten skal NAV Kontaktsenter fortsette å teste hybride løsninger.
Koordinator for chatbot-teamet, Monica Normann ved NAV Kontaktsenter, er både stolt og glad over prisen Frida vant:
– Det er stort å vinne akkurat denne prisen. Det å få anerkjennelse for den jobben som er lagt ned i universell utforming og gjøre Frida tilgjengelig for flest mulig brukere, er veldig gøy. Vi har lagt ned mye ressurser i å få Frida til å bli så god som hun er i dag, og vi har stor tro på at hun kan bli enda bedre.
Frida hjelper allerede mange med å løse det de kom for på nav.no, og framover håper de at hun også blir en støtte på veien for de som er usikre når det gjelder å ta i bruk digitale selvbetjeningsløsninger. Målet er å få frigjort enda mer menneskelig kapasitet.
– Da kan vi få kortere ventetid på telefon og i skriftlige kanaler, og vi kan bruke mer tid på de som trenger oss aller mest, sier Normann.